论同理心

以下对同理心的解释来自维基百科:

同理心(英语:empathy),或称做换位思考、神入或共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

在既定的已发生的事件上,让自己进入他人角色,体会他人因环境背景、自身生理、心理状态,更接近“他人”在本位上的感受与逻辑。因为自己已体会“同样”的经验,所以也就更容易理解了当事人所处状态下的反应,以致理解这种行为和事件的发生。就算是自己的看法与人不同时,也能够理解对方在心理、情绪或行为上的反应,但能够理解并感同身受对方的反应并不代表是认同对方的行为。

我个人认为,同理心是一种很高阶的能力,拥有这项能力的人处理生活和工作中遇到的难题都能得心应手。作为外贸业务,我们的主要工作是跟人打交道,遇到的问题往往也是人造成的,解决问题的前提是理解问题,而同理心给了我们深入理解问题的能力。

前不久有位朋友在微信上问我她是否有性格上的问题,进而导致了她与客户公司员工的沟通失败。我看了她发给我的截图,告诉她这是由于缺乏同理心导致的。客户下了很多单,发往不同的目的地,但是客户希望能一起验货,所以工厂需要把货全部做出来。而工厂方面,年底货物比较多,仓库面积有限,希望能加快货物的周转,减轻仓储负担,所以希望做出来的货能够很快就发出去。

这位朋友就去找客户公司负责船务的员工协调,她问船务最近是否有发往XX的货柜,船务回复说没有。她从其他渠道得知客户有货柜在月中要发往XX,于是再次去问船务,月中(说了具体的日期)的柜子是不是发往XX的,自己的货不多,能不能往里面装一下。这下船务就发飙了,说要不你来安排货柜?不要做什么事都按你自己的想法来,我有我的安排。这位朋友就说了自己工厂的难处,希望船务能帮帮忙。船务告诉她,这是工作,不是帮不帮忙。

这次的沟通是很失败的,为什么会这样?这位朋友缺乏同理心,没有站在船务的角度去思考和处理问题。船务需要安排的不只是一个供应商的货物,到了年底工作压力更是大。哪家的货先发,哪家的货后发,哪些货拼一起发,客户公司内部有自己的考量。供应商要做的是及时提供准确的货物信息,如果有什么难处,希望客户协调,可以事先跟采购对接人商量,而不是在客户已经安排好之后去逼迫船务(是的,船务用的逼迫这个词。因为这位朋友询问最近是否有货柜,得到船务否定的回答之后,竟然直接指出某个具体日期有货柜出XX目的地,等于是说船务在撒谎,受到了船务激烈的“反抗”)

我曾经写过一篇变形记,希望大家做事的时候不要总是想到I,要多想想U。首先你要意识到你们各自有各自的工作和职责,你们的工作内容,流程,KPI是不一样的,你要想对方帮你,那你要先试着去理解对方的工作,尽力配合好对方。

对内,不能理解不同岗位的同事有不同的诉求和利益,你争取不到尽可能多的盟友支持你,不能尽可能把敌人变成朋友;对外,不能理解客户身处的环境,他的诉求和利益,遇到客户提要求,第一反应就是去群里问怎么能改变客户的心意,让他不要提这个要求。我不禁想问,你真的理解了客户的心意?你真的理解客户为什么会有这个要求?你真的理解客户到底担心的是什么,提这个要求的目的是什么?为什么这么着急,不试着先去倾听和理解客户?

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