借字诀

Young woman with glued mouth and thought clouds

原本的标题是借口来着,这个借口不是一个名词,而是一个动宾短语,(假)借(别人的)口(说自己的话)

沟通里面有一点非常重要,不要造成对立。一旦沟通双方处于对立,沟通就难以为继了。很多时候,我们要表达自己的观点,但是害怕会得罪人,但是不说的话,又无法解决问题,保护自己的利益。这个时候就需要借口了。

设想以下情景:想跟老板提加薪,想争取福利,想表达对某项规定的不满,想找客户要样品费,想拒绝客户降价的要求,想对客户提条件,想让别人请你吃饭(乱入)……这些要求怎么提?直接说我想加工资?公司规定要收样品费?我饿了?且不说结果如何,很多人恐怕也开不了这个口。我们时常说要勇敢地争取自己的权益,但是光有勇是不够的,还要有谋。下面大概说几种借口的方式,希望大家能举一反三。

1. 讲别人的故事

很多人说我老板不懂外贸,很多事情我去问他的时候,他好像全凭感觉在做事。明明风险很大的事情,他说没事,先做了再说。这个时候怎么办?你直接跟他说,他可能觉得你也不过是个新手,我吃过的盐比你吃过的米还多(口味还是不要太重,对身体不好)。那么我们可以跟他讲故事。讲什么故事呢?当然是一家做外贸的公司,正好碰到了一样的情况,按照老板现在的做法做了,产生了很大的损失。这个故事要讲好,你得做功课。要是你自己都不知道为什么这个做法是错的,做了会有什么后果,你怎么去跟他讲这个故事呢?

2. 借高手的口

工作一段时间之后,发现了一个现象:老板往往迷信“外人”,所谓外来的和尚会念经(我觉得可能是因为外来的和尚念经用的外语,老板听不懂),觉得自己身边的人能力差,常常感叹朝中无大将(三国演义看多了)。这个时候你得小心了,赶紧给老板介绍一些靠谱的高手,不然“砖家”就要趁虚而入了(对,没错,我说的就是芝麻开门)。高手可以在一定程度上帮你争取到一个比较有利的环境,当然,自己也得给力,赶紧做出些成绩来。要是“砖家”成了老板的座上宾,那就麻烦了,拜天拜地拜父母,每天都是感恩的心。

3. 订单我接,黑锅你背

很多时候,你和客户得有一个“共同敌人”,这个人是你同事,必要的时候他得背一下黑锅。就我的了解,财务是背黑锅的一把好手。钱没到,为啥不发货?你不相信我?没有啊,我相信你,财务那个老女人不签单不放行啊(辛苦了,财务)。把你老板电话给我。好的,给你,我老板最近在国外,电话可能打不通。还真的打不通……好吧,我马上去打钱。谢谢啊,我马上去把财务骂一顿。

4. 接电话,说相声

借口,借口,有时候还得借自己的口说自己的话,但是让别人以为是另外一个人在说话。两个人谈判至胶着状态,电话突然响了,接通之后下意识地往角落里走,但是那个声音正好能让对方听到。于是,谈判在两个人之间继续进行,只是多了一个不存在的第三方。至于第三方会说什么,你想让他说什么,他就会说什么。

自从用了借字诀,我发现自己好像变得勇敢了呢!

那么问题来了

问题似乎是业务员工作的常态,有些人甚至成了“职业消防员”,四处救火。从这个角度来讲,应该没有人喜欢问题。但是换个角度讲,问题=机会

1. 某个订单的执行过程中出了问题,是业务员最佳的学习机会

不少朋友吐槽公司没有培训,似乎培训就应该是一群人排排坐,上面讲得唾沫横飞,下面笔记记得不亦乐乎。最好再搭配个小测试,考一下大家的学习效果,生活美好至斯,想想都会流口水呢。

可是,注意,我要用可是了……

这样的培训顶多是灌输了一些知识进你的脑子,如果只是满足于记住他们,应付一下测验,这样的方式也没什么不好。有些培训者会把自己之前遇到的一些案例,从案例里面学到的经验教训分享出来,这些都是极好的培训素材。如果听课的人能有一些自己的思考,提出一些很棒的问题,激发培训者更多的相关知识分享,这样的培训效果还算是不错的。如果只是几年前的PPT,找个人上去照着念一下,最后大家签个到了事,这样的培训最大的意义就是大家一起拍照留念然后发到公司的官网和社交平台上做形象宣传。

那么,最好的培训是什么?我认为是跟单。

新人没经验,但是只要够细心,做事沉稳,知道不懂就要问的道理,一般出不了大乱子。不要说自己没准备好,你永远都不可能达到准备好的状态。生活是直播,不是录播。

首先,一定要仔细地分析现有的信息:客户什么情况,客户想要的是什么,公司的能力在什么level,订单的整个流程是怎么样的,有哪些节点,有哪些时间点,哪些节点容易出问题(最好画个流程图),参与的人有哪些,每个人的权限和作用是什么,你需要哪些人的支持,怎么去争取这些人的支持,在这件事情里,每个人的利益和恐惧……

遇到问题不要慌,首先要搞清楚问题的真实原因,注意,我用了真实两个字。很多人出于各种目的,会给你大量的假信息,延误问题的解决,你一定要找出问题的真实原因。问题大都是人的问题,解决问题的钥匙也在人身上,记得这一点。还有一点,业务员不能太老实,不论是对客户,还是对公司其他部门,其他同事。有些事情,自己心里有数,表达的时候在客人那里一个说法,在公司那里又要另一个说法,原则就是为自己争取时间和利益,到时两头都高兴,还都欠你人情。该夸张的时候,你的语气表情一定要到位,说谎要说到自己都深信不疑。

问题解决之后一定要总结,要想出对策,同样的问题再出现,那就真的只是问题了。

2. 订单出现问题,是业务员争取客户信任,建立长期和更稳固关系的机会

我相信客户投诉是大家都不愿意遇到的事情。但是换个角度讲,这也是一个极好的机会。首先有两点现实:1. 大多数客户都有多个供应商,并且时刻都有你的竞争对手在进攻,想要把客户抢过去 2. 几乎没有任何一个供应商可以做到100%不出问题

基于这两点现实,我们要有这两点认识:1. 出问题不可怕,可怕的是不找原因,不去解决,推卸责任,不思改进 2. 客户那里会有一个对比,出了问题,不同的供应商是什么态度,怎么去解决,怎么去保护双方的利益

平时任你说得再好,把自己塑造成一个负责任,有担当,跟其他供应商“不一样”的“长期合作伙伴”,这个时候就看你怎么做了。做得好,加分,以后再谈合作双方都能有更多的互信和更稳固的基础。如果光说不练,估计就要黯然离场。可惜不是你,陪我到最后……

3. 订单出现问题,是业务员争取“内部客户”信任,获取更多资源的机会

除了外部客户,我们还有“内部客户”,可能是主管,经理,甚至是老板。乱世出英雄,没问题的话英雄估计也只能回家种田养猪。如果你遇到了问题,这个问题有一点超过你的能力范围,但也不是远远超出,你全力以赴去解决问题,并“恰好”让你的内部客户看到,知道,那么恭喜你,除了能力提升,你也积攒了经验值,只待时机成熟,便可以升级登上人生巅峰了。上司嫉贤妒能,打压下属,稳固自己地位的不在讨论之列。你真强到能影响上司地位的时候,你的选择范围也不可同日而语了。

那么问题来了:晚饭吃什么?吃鱼香茄子好不好?

变形记

empathy

周末,Neil说编辑部进行大扫除,这次大扫除包括一间尘封已久的办公室。那间办公室在编辑部一直是个神秘的所在,从未有人开启过,在之前的大扫除中也是被遗忘的角落。

我们推开门,门框上的蜘蛛网被强力扯破,惊慌失措的蜘蛛顺着一根蛛丝爬到了角落。咳咳咳,大家禁不住咳嗽,同时闭上嘴,捂住鼻。这里面以前应该是个书房,现在变成了杂物间,地上散落着木头箱子。

我把靠近门口的一个箱子拉了出来,大家赶紧退出,以免吸入大量粉尘。这个箱子虽然是木头材质,但是设计挺超前,哪怕是放在现在,也像是来自未来的物件。我正要打开,牙牙制止了我:“且慢,小心有机关!”一听到“机关”二字,其他助理赶紧往后退了两步,现在就变成10个人围成一个圈,我一个人站在中间,旁边放着个箱子。“Ladies and 乡亲们,我回来啦!”门口响起一个熟悉的声音,竟然是爱哭的Neil。他6月份的时候前往奥地利进修,一晃几个月过去,现在学成归国了。大家赶紧围上去,一阵寒暄,这个箱子也被暂时遗忘了。

大家坐下,开始聊编辑部这几个月的事情,爱哭的Neil也把从奥地利带回来的礼物分发给大家,还分享了他在奥地利拍的照片,一些有趣的见闻。大家沉浸在这种重逢的喜悦中,爱哭的Neil发现了地上的箱子,几大步上前,环视一眼,竟一下打开了箱子。“不要啊!”说时迟那时快,我一个飞身上前扑在箱子上,双手死死地把箱子抱在胸前,大声喊:“同志们快走,不要管我,为了新中国!”记不清过了多久,我被几个人架了起来,放到沙发上,有人递过来一杯水,我抓住之后死命地喝,好像一个刚从沙漠里出来的人那样。牙牙含着泪对我说:“老班长,现在我们已经安全了……”众人沉浸在劫后余生的气氛中。这抗日神剧咱还真没白看,关键时刻显身手啊。

等到大家情绪都稳定下来,爱哭的Neil不解地问:“不就是个箱子吗,搞得跟打仗似的。”我们跟他说了一下这个箱子的来历,大家一起注视着这个箱子。这个箱子里面也有非常别致的纹路,但是材质却不是木头,泛着金属的光泽。箱子空间比较大,但奇怪的是只放了一本不算太厚的书。我把书拿起来,封面上没有名字,但是留了一个空白的竖框,应该是印书名的地方;封底没有ISBN号,也没有广告语或者是名人推荐,这让我感觉有点不太习惯。

大家回到沙发上,我翻开书,通往神秘世界的大门打开了……

我叫Iris,在深圳一家小工厂上班。最近我遇到一个客户,人非常nice,我的邮件她回复得很及时,我们每天会有大概10封邮件往来。我感觉这个客户很有诚意,但是从周一开始,不知道为什么我的邮件她回得不那么及时了,也不太爱搭理我。我好担心,客户是不是不喜欢我了,要跟别人合作。老板也知道这个客户,让我跟紧一点,我准备下午的时候给她打个电话,先睡一下午觉吧。

“你找死啊?站在公路中间”一个很粗鲁的声音响起,我下意识往边上退了一步。眼前是个奇怪的世界,这些建筑物的风格是我从来没有见过,但是好像脑子里还是有关于这些建筑的记忆,甚至在我看到它们的时候,脑子里会有信息出来。“叮铃铃,电话响起了”我拿起电话放到耳边,奇怪,这个电话的感觉跟我以前的也不一样。容不得多想,“你好……”“见鬼了,Una,你最近在学中文么?真是美妙动听极了,但是你再不回办公室的话,老板会宰了你的!”“Harvey,你嘴还是那么贱,我马上回来。”挂断电话,我自己都惊呆了,因为我刚才用的是另外一种语言,竟如我的母语一般流利。更奇怪的是,电话那头的人称呼我为Una而不是Iris,我竟然知道他的名字叫Harvey。这个世界真是疯狂,我这是在做梦么?我是Iris,我在深圳,为什么现在这个地方一点都不像深圳。

我往前走着,顺着记忆里“办公室”的路线走。路过一家服装店,我在门口的落地镜里面看到了一个很陌生的女人。我禁不住回头,站在镜子前上下打量镜中人。一身职业装,金发金瞳。好吧,这一定是在做梦,那我就在梦里做一回Una吧。

到了公司所在地,挺气派的一栋楼,楼下有安检,我熟练地从手提包的内袋里找出卡片,刷卡过闸。然后跟旁边的安检人员点头致意。我竟然知道他们每一个人的名字,还有他们在公司的所有事情。我坐电梯直上54楼,老板的办公室。电梯到了,一切都感觉很熟悉,彷佛我在这里工作了十几年一般。

老板看样子很生气,“Una,客户那边怎么样了?这个单至关重要,不能因为中国供应商的交期延误导致我们功亏一篑!在过去三年时间里,每当交期临近的时候,中国供应商那边总是会出状况,消防检查,工人罢工,劳动部门检查,国家限电,厂房发生火灾,机械故障……你告诉我,有比他们更倒霉的工厂么?有比我们更倒霉的客户么?”“老板,客户那边非常生气,他们生气的主要原因不是因为交期延迟,而是第一次出现交期延误的时候我们跟他承诺的最新交期依然无法兑现,导致他们生产线切换,损失惨重。而且,客户对我们的信任也降低到了冰点,他觉得我们交期延误就算了,还给假情报,导致他们整个生产计划被打乱,增加了很多额外成本,为此,他们向我们提出了索赔。”“供应商那里到底TMD出了什么问题,为什么交期一变再变,我们早晚被这帮人拖死,当初真不该为了省钱放弃跟另外一家成熟供应商的合作,你再催一下,这个客户的索赔你稍后给我一份报告。另外,马上着手开发新的供应商!”

我从老板的办公室退出,Iris的记忆告诉我,老板提到的那些状况都是中国供应商的借口而已,因为我在论坛上看到很多这样的文章:交期延迟了怎么找借口。但是我之前真没想到后果会这么严重。我在Una的记忆里搜索到了之前跟客户开会时的情景,客户非常无奈还有就是对我们深深的不信任感。我们计算过损失,因为交期延误和情报不准带来的损失已经远远超出这笔订单的金额了。

这件事情最终以我们赔偿客户50%损失收场,那个供应商被我们永久加入了黑名单,业务的邮箱被拉黑。我也接到过几次电话,甚至在Whatsapp上也被不断骚扰,Facebook上,Linkedin上,那个业务像影子一样缠着我,我苦笑,这么辛苦地骚扰我,为什么不跟生产好好协调,保证交期,保证沟通流畅,信息准确呢?

接下来就是忙开发新供应商的事情,我每天需要搜集至少十个供应商的资料给老板,再由他选定几家索取样品检测。

我发现很多供应商不按我的要求去做事,总是让我在他们的网站上,目录上挑自己感兴趣的东西,然后他们才肯报价。我实在接受不了这种低效的沟通,因为老板每天下午都要看到桌上有10份整理好的供应商资料,如果玩不成我就得丢饭碗。于是,我只好选择那些资料齐全,沟通顺畅,配合度好的供应商。偶尔也碰到几个非常聪明的供应商,他们问我的很多问题是我之前没考虑到的,他们给我推荐的产品也非常好,老板为此还夸过我几次。

接下来就是索取样品,我遇到过一些不小的麻烦:我们这个产品第三方检测费用非常高,尽管我的实验室有一定的检测能力,但是只能做一个初步检测。很多供应商要么是只能提供一点点给我,那个量我们实验室检测之后基本就不会有余量了,我提出多要一点,他们就建议我先下个试单,买一个小柜。这点我是真的很吃惊,难道他们不懂这个行业么?我们在没有得到检测之前是不可能下单的。还有就是快递费,大约40美金,他们让我TT给他们,然后下一个单返还。说实话,我们是一家效率很高的公司,我需要的样品来自很多家,如果每一个都写单让财务付款,基本上一天不用干别的事情。

一周之后,我被老板狠狠地骂了一顿。我从供应商那里得到的样品跟我最初要求的规格不一样,实验室操作的时候差点发生事故。我很生气,联系了供应商的业务,他告诉我,我需要的那个规格没有了,就换了一个公司经常出的规格,还说这两种规格效果差不多,不影响使用。因为这件事情,老板开始质疑我的工作能力,很多重要的事情都不交给我做了。

我还碰到一个小姑娘,每天都跟我发邮件,我有段时间闲一点,就很耐心地跟她沟通,也希望能获得更多的资料,好去跟客户谈。之后到了跟客户的谈判阶段,我每天都在外面跑,没有时间再回邮件,而且邮件里确实也没有什么重要的事情。她好像有点慌了,开始频繁给我发邮件,后来就是打电话,有一次我正在跟客户谈关键细节,她的电话打过来,我非常生气,告诉她我不可能从她们公司采购,请她不要再骚扰我。

晚上回到家,我打开邮件,看到那个小姑娘发来的邮件,很卑微,她问我她是不是做错了什么,是不是我不喜欢她了,为什么总是不理她。最近她感冒了,住在医院里。我顺着邮件往下看,落款是Iris,深圳XXX公司。我禁不住悲从中来,泪流满面。

“Iris,Iris,上班了,快起来!”睁开眼,眼前是熟悉的同事,坐在熟悉的办公桌前。看桌上的时钟,原来只过了三十分钟,在梦里,我却彷佛过了一世。

原来只是南柯一梦!

The Life of Pa

Freedom from fear

那是一个阳光明媚的下午,我点了一杯西瓜刨冰坐在椅子上痛快地吸着,QQ的App图标上又出现了让身患强迫症的我痛苦不已的红点,还有一个数字1。我无法控制自己,点开了QQ,我的好友Pa发来了QQ信息。

Pa刚做外贸不久,经常来问我问题。这一步该怎么做,那一步该怎么做,早上出门先迈那只脚他都要问问我。为了让他不再打扰我,我给了他一块硬币,需要二选一的时候就扔硬币。

也有扔硬币搞不定的时候,他在QQ上问我,客户要让他降价,他不知道怎么办了。降吧,自己没利润了,不降吧,客户威胁他要下单给别人。我问他为什么不告诉客户这是自己的底线了,他说他怕客户不高兴。我说那你就吃点亏,让客户高兴吧,要不自己贴点工资怎么样?他说,我考虑一下。

过了一会,他又来问我,有个产品遇到问题了,客户要求的交期已经到了,客户现在来催货,怎么办?我说你告诉客户问题出在哪里,你们现在做了那些事情在解决这个问题,确切的交期要延迟到什么时候。他说他怕客户不高兴。我说那你就不要理他或者骗他说明天就好了,明天如果还不好,你就骗他说后天就好了。他说,我考虑一下。

我开始用勺吃刨冰了。Pa说自己报了价,客户不理他,让我猜猜他客户是怎么想的。我说,我现在不用吸管,用勺子吃刨冰了,你猜猜我是怎么想的。Pa说不知道,我说我怎么知道你客户怎么想的,你问他不行么?他说他怕自己问了问题客户不回答,还会不高兴,我说那我们继续猜吧,猜上一个月应该能猜出来。他说好,我再想想。

我喝完刨冰,有点饿了,又要了一个手抓饼。Pa又来了,他说客户的指定货代乱收费,交涉无果。我说,那你去找客户谈,这个费用不合理,你们不能承担。他说他怕客户不高兴。我说那你就吃点亏,让客户高兴吧,要不把自己的提成拿点出来填这个洞怎么样?他说,我考虑一下。

吃完手抓饼,我打了个盹。叮咚,Pa的信息又来了。说刚才提成算出来了,老板没有按约定好的方案给他算提成,少了很多。我说你去找老板谈,把当初的方案拿出来,算个清楚。他说他怕老板不高兴。我说那你吃点亏,让老板高兴吧,钱财乃身外之物。他说,我考虑一下。

天渐渐黑了,我收拾好背包,给Pa发了一条信息:怕客户是没有用的,他不会因为你怕他就下单给你;怕老板是没有用的,他不会因为你忍气吞声就让你出任总经理,当上CEO,走上人生巅峰。发完之后,我果断把他拉到了黑名单。

客户邮箱搜索软件

Atomic Email Hunter可以很方便地从网站中搜寻,提取邮箱地址,支持列表批量提取和给定关键词,提取搜索引擎结果(注:如需使用内置的几十个国家的Google搜索,需打开你懂的工具)中的邮箱地址。国内价值几千的所谓搜客户软件大多是基于Google高级搜索+邮件提取,这个软件能达到同样的目的。

Atomic Email Hunter仅需人民币200多元,支持支付宝付款。搜索到的结果包含邮箱地址,发现该邮箱地址的网页地址,支持右键访问发现该邮箱地址的网页地址及打开邮件网址,可快速验证相关性。可保存搜索结果,导出成excel文件。

可选择只导出邮件地址,配合群发工具大量发送开发信,推荐一款优秀的邮件客户端:eM Client (这个邮件客户端是我这么多年来用过最棒的邮件客户端,仅需人民币149元就可以终身使用,支持支付宝付款。后续我会在博客上发布使用教程,如果不懂怎么使用群发功能,可以添加我的微信:nowandme,付费咨询)功能非常多,也有群发功能(并非必选项,软件生成的只是一份客户邮箱清单,你可以使用任何客户端给这些邮箱地址发送开发信,比如Foxmail,Outlook等等)。

这个软件能从一定程度上解决业务员早期客户资料少的问题,但是因为是自动化软件,难免会有一些不相关的信息,使用的时候还是需要业务员手工筛选,判定搜索到的是否自己的潜在客户。配合群发工具可大量发送开发信,节省业务员发送开发信重复操作使用的时间,能极大提高业务员的工作效率。

购买步骤如下:

点击这里进入软件购买页面

 

上方是要购买的产品的信息,下面红框中可以选择其他产品,如Mail Verifier,可以验证邮箱的有效性,点击新增可以加到购物车里,一起买有优惠。

这里填写付款信息,如实填写即可,建议用拼音。注意左侧用红框圈中的部分:Please fill in the password for the Member Area, 这个地方的密码是自己设置的,设置好之后请记住。这个密码是在购买成功之后用来登录用户中心获取下载链接和注册码的。登录用户中心的用户名就是你的电子邮件地址,密码就是你在这里设置的密码。

右侧可以选择付款方式,默认是Visa,点右面的倒三角符号会展开下拉列表,可以选择支付宝付款。都弄好之后点击继续,完成付款。

注意:

1. 这里的邮箱地址非常重要,是用来接收订单信息,确认身份的,千万不要填错。

2. 订单都是自动化处理的,购买的是软件的注册码,不会快递光盘给你。支付完成之后,几分钟内就会收到一封邮件,确认你的订单提交成功。按照邮件里的提示登录用户中心,下载软件,得到注册码,填入软件(在软件菜单栏有一个“帮助”项,点开可以看到填写注册码的地方),就可以使用了。

3. 如果遇到什么问题,在登录用户中心之后可以找到在线客服,他们会给你解决。

4. 这个软件解决的是效率问题,他把搜索关键词-点开搜索结果-寻找邮箱-复制邮箱地址到客户信息表这个过程自动化,解放业务员的双手。这个软件不能无中生有,假设客户公司CEO的邮件没有出现在网络上,他不可能给你编造一个出来,也不会去猜邮箱。任何一个承诺能够无中生有的软件,我个人认为都是骗人的。

冰心诀

businessman sitting on pier

前段时间在JAC面对面群听到了一件事:一个群友跟老客户做信用证,听到这里大家以为是信用证的问题,接着听下去让人大跌眼镜。客户急需货,业务员在信用证还没开过来的情况下把货给出了,现在问要怎么才能拿到货款。这件事情跟信用证没有半毛钱关系,我这里要说的是另外一件事,那就是如何保持冷静。

很多业务员,特别是新业务员,在处理最初的几个订单,老客户的订单和大额订单的时候很容易不冷静,做出一些不理智的行为,损及公司的利益。都说做外贸要胆大心细,要说一点风险都没有,那不现实。但是我们业务员要做的是尽量控制风险,确保不因为自身工作的疏漏导致损失。

怎么冷静地做事呢?

1. 不赚钱的订单不接

这个底线拿出来说本身就是很奇怪的事情,但是恰恰就有很多人在做着这么奇怪的事情。跟客户谈价格的时候,他们总想着去说服老板降价,好像只要能拿到订单,在价格上他愿意做任何让步。有些价格太低了做不到,他还会埋怨老板对自己支持不够。客户说什么他们信什么,老板说的总是假的。这类业务员,建议去了解一下市场行情,谈判的时候心里有个底,该坚持底线的时候就坚持底线,不要因为客户的威逼利诱就忘记了公司赚钱你才能赚到钱这样一个简单的道理。

2. 无法保障安全收到货款的条件不要答应

面对老客户的时候尤其要注意这一点,客户很多时候会说自己如何如何着急,但是他们付款的时候一点都不会急,你要是跟着急,把货款安全抛到脑后,那后果真是不堪设想。无论事情有多急,也不管是真急还是假急,货款安全始终要当成头等大事,不做损害安全收款的事情。客户急这一点,你完全可以通过高效沟通来解决,不要冒着收不到货款的危险去表现“诚意”。

3. 把细节确认清楚,不要反反复复

很多业务员一看到订单来了就昏了头。细节不确认清楚就下单到工厂去生产,做了一段时间之后才发现自己跟客户没确认清楚,而车间按照之前的一些惯例去做了货。这个时候傻眼了,返工,自己又承担不起这个损失,跑去跟客户纠缠,搞得自己和公司信誉扫地,浪费人力物力还延误交期。所以,对于订单,一定要把自己跟客户沟通的每一个细节都搞清楚,并下达清晰准确的生产指令,不要得意忘形,害人害己。

4. 出现问题的时候抓住关键,给出最优的解决方案,并预防此类问题再次发生

100%不出问题几乎是不可能的,关键出现问题第一时间是不是能平复心情,找出关键人物和关键冲突。两害相权取其轻,有时我们不得不做一些艰难而残酷的决定。问题解决之后,想办法去预防也是非常重要的,甚至比解决问题本身更重要。真正厉害的人在问题出现之前就做好了预防措施而不是总是出问题,总是在救火。

心若冰清,天塌不惊。

万变犹定,神怡气静。

……

逆世界

upsidedown

在JAC面对面群,我经常遇到两类人:一类是每天闲得不知道干什么,另一类是每天忙得连上厕所都没有时间。在我个人看来,这两种情况都是有问题的。先说每天闲得不知道干什么的,他们也很想拿到订单,赚到提成,但是没有人给他们安排工作,自己也没有计划,所以无所事事,泡泡论坛,看看网页,时间就过去了。要知道,过程影响结果,如果每天无所事事,除非祖上积德,天上掉美金,不然很难拿到订单。再说每天都很忙的这类人,忙不外乎两个原因:一是工作方法有问题,效率低或者是不知道干什么,所以乱干一通;二是工作量确实太大,需要补充人手。工作量太大这种情况,业务员一般很难改善,能做的就是尽量说服老板,增加人手,这种忙叫真忙。因为工作方法有问题,导致效率低下或者没有方向,乱干一通的忙叫瞎忙。相当一部分人其实是瞎忙,效率低下,做无用功。(其实还有一种忙叫装忙,这种忙我就不多说了,大家都懂的)

今天我们主要讨论一下怎么解决瞎忙的问题。这里我想说一句话,加上标点符号一共七个字:结果反推过程。

刚才说到瞎忙是因为工作方法有问题,效率低下或者是找不到方向,乱干一通。这里我们举两个例子:

1. 工作方法有问题,效率低下

新手给客户带来的一个很大很常见的困扰是:总是考虑不周全,反反覆覆。问问题总是像挤牙膏似地,想到了就问客户,没有归纳总结,思考全面的意识。比如问产品规格,他不会把所有需要确认的细节整理出来,一次搞定。他会先跑过来问一个问题,你回答了,他去找老板或者其他相关同事问报价,然后又得到一个新的问题,跑回来问你,你再回答,你会发现,问题接二连三,没完没了。这种工作方法害人害己,自己跑来跑去,看起来好像很忙很有成就感,但是因为你考虑不周全,客户和同事都要被你多次骚扰。如果用结果反推过程,思路大概是这样的:客户需要报价→提供信息给报价的同事→得到足够的信息→报价需要哪些信息?→这些信息哪些只能直接问客户,哪些信息通过客户提供的信息能够间接推断→怎么提问?怎么确认推断?你做事的流程应该是这样:提问,确认自己的推断→取得报价需要的所有信息→把信息提供给报价的同事→向客户报价。这里可以看出来,思考的时候通过结果反推过程,行动的时候通过过程去得到结果。

2. 找不到方向,乱干一通

比如我一年想赚XX万,我应该怎么做呢?业务的收入大概是两个部分构成:底薪+提成,底薪相对固定,增长的空间也有限,所以要实现收入目标,或者说要得到这个结果,我们需要提高提成收入。根据二八原理,80%的销售收入是20%的重要客户贡献的,那么你可以算出你要从这20%的重要客户那里拿到多少订单。重要客户从哪里来?一是重新去找,二是在你现有的客户里面挖掘培养有潜力的客户。如果要找,去哪里找?那你得想想这些重要客户的采购习惯,采购渠道。如果要在现有的客户里面挖掘培养,你得分析一下哪些客户是有这个潜力的,找到这样的客户之后你应该怎么去做?

结果反推过程的方法既可以运用在具体的某件事情上,也可以用在订立目标上(无论是个人目标还是团队目标)

结果反推过程需要坚守原则和底线,在坚守原则和底线的前提下做好以下三点:

1. 做事情关注结果,以结果为导向

我们做事的时候要不断地问自己:我到底想要什么样的结果?我现在正在做的事情有助于获得这个结果么?这样的话你会自觉把一些跟结果无关或者阻碍结果达成的事情排除掉,专注去做对结果有帮助的事情。

2. 做事多动脑子,多用心

结果反推过程有一个要点是:要得到同一个结果,过程可以有千千万万种,而且在现实生活中,过程往往是影响结果,没办法说决定结果。这也是人和人不同的地方,有的人爱动脑,花更少的时间,受更少的累,获得的结果也很好;有的人累死累活,最终却落得没有功劳,只有苦劳。

3. 分清楚什么是真正想要的结果

这里我们提一下某巴巴。因为某巴巴,很多老板给员工定下每天上传数百个产品的任务,或者是其他一些任务。这些任务有一个特点,机械重复,会占用业务员大量的时间和精力,没办法再去做其他事情。我们想一下,老板真正想要的结果是什么?比如老板规定每天上传1000个产品,最表面的结果是他想在平台上看到你上传的1000个产品的页面。但是这是他真正想要的结果么?大家想想就明白了。有人可能会说了,那又怎么样?他定下的死任务,就是要传这么多?就算我知道了他真正想要的结果是多接单,多赚钱,那又有什么用呢?还不是一样?我要说的是,当你明白了他真正想要的结果,那过程就大不一样。对于他的任务,你可以花更少的时间去做,可以用按键精灵一类的软件去做,可以不那么看重质量。对于他真正想要的结果,你投入更多的精力去做,通过其他途径开发客户,拿下订单。当你明白了这一点,你才能更好地“装忙”,然后私下做更有助于获得结果的事情。

从结果反推过程,用过程成就结果。

邮来邮去

email

之前在JAC面对面群里说过,我不会特别去讲邮件,因为一个人的业务思维到了一定的层次,写邮件只是手到擒来。但是最近一段时间,我的徒弟Mia的几封邮件让我觉得,有必要讲讲邮件的一些事情。

1. 读邮件

除了开发信,其他的邮件大都是针对客户的邮件去回复的,写好这些邮件的前提是读好邮件。读邮件要读什么邮件呢?

a. 读当前要回复的这一封邮件

因为你的邮件是针对客户当前发来的这一份邮件去回复,如果你不仔细读这一封邮件,那你的回复邮件一定写不好。客户在邮件里主要讲了哪几点?哪些是需要你去回答的问题?哪些是客户提供的有价值的信息?这些问题和信息有没有什么言外之意?客户问这些问题和提供这些信息的原因和动机是什么?

b. 读关于当前case的所有邮件

我们跟客户在谈一个新的订单,那么我们要把握这个订单的进度。当前谈到什么程度了,确认了哪些细节?客户尚有什么顾虑?客户写的邮件释放了哪些信号?我们回复的时候怎么样才能促成这个订单?这里要特别注意客户的身份以及客户的邮件抄送给了哪些人。

c. 读这个客户跟自己的所有往来邮件

这里不是真的要让你从头去读每一封邮件。我们用的邮件客户端,如Foxmail,可以和方便地整理归档检索自己跟某个客户的往来邮件,还可以很方便地添加邮件标签。感兴趣的朋友可以去看一下我的Foxmail教程。另外JAC外贸实战里提到的利用客户信息采集表来锁定客户,这个客户信息采集表可以记录关于这个客户的重要细节。为什么说这个东西重要?举个例子,某些客户习惯了打款不发水单,我们如果要去问这些客户的付款情况,可以事先跟财务确认一下货款是否到账。有些客户习惯从某个特定的港口出货,那客户找我们报价的时候可以默认先报这个港口的价格,然后再问客户这次是否从上次那个港口出货……

2. 写邮件

在JAC面对面群有时会碰到某些朋友把邮件贴出来,寻求大家的建议。不少回复的人不问因由,不问上下文,简单地以“邮件写得太长了”“这句话语气有问题”等话语来回复。我个人觉得,这是很不专业,很不负责任的表现。如果一封邮件合适不合适,只是以邮件长不长来判断,那我们可以写到极简。但是极简的邮件就比长邮件好么?现在举一个特例,有些大公司,发邮件喜欢发很长,如果你回得短,不能把握好邮件的内容,对方反而会质疑你的能力和诚意,甚至是你公司的实力。还有“这句话语气有问题”,这个判断如果缺乏一定的情境,单纯以语言来判断,那也是毫无意义的。你不知道之前发生了什么事情,说不定这个时候就该用这种语气,如果不是这种语气,反而达不到这种效果。

这里我要引入一个概念:写邮件的目标

在我看来,邮件是谈判的一种形式,相比面对面谈判,邮件给我们相对更多的缓冲时间,让我们能够去查阅资料,寻求其他人帮助,思考对策,斟酌语句。还有一点就是邮件保护了我们,让对方看不到我们的表情和肢体动作的变化,即使你很紧张,对方也不能从你的邮件里看出来。这不能完全说是一种优势,因为你也看不到对方的表情和肢体动作的变化,这样就少了很多对谈判结果起作用的关键信息。每场谈判都有它特定的目标,我们的谈判过程,谈判中用到的技巧,都是要为这个目标服务的,任何偏离这个目标甚至会阻碍目标达成的言行我们都要避免。这些准则同样适用于写邮件。

你的每一封邮件,都应该有它特定的目标,或者说它要达成的使命。写邮件一定要紧紧围绕这个目标,你写的每一句话,你都要考虑,这句话能有助于你实现目标么?会不会适得其反?这里我要特别说一点,某些新手,包括我的徒弟,遇到客户不回应,就使劲地道歉,甚至自贬。说什么你不要生气啊,我的表达能力太差,我思维混乱所以导致了误会。现在我们以这一条来判断一下,应不应该这么写。我们的特定目标是让客户回复我们,而且愿意给我们下订单。那么我们说自己能力不足,思维混乱有助于达成这个目标么?我相信没有任何一个客户愿意把自己的钱交到一个能力不足,思维混乱的业务手上吧?

3. 学邮件

没有人生下来就会写邮件,就能写好邮件,所以我们才要努力地去学习,去借鉴。但是现在不少人学习变成了照抄,最经典的例子就是开发信模版,一模一样的开发信泛滥成灾。那么我们应该怎么学习别人的邮件呢?

a. 首先了解这封邮件的上下文,整个因由,作者写这封邮件想要达成的目标是什么

任何一篇邮件,都不是孤立的,都是有特定目标的。很多人拿到一封邮件,就说这封邮件好。问好在哪里,回答说简洁,用词准确,没有语法错误。这么回答不算错,但是很浅薄。如果你是英语试卷的阅卷老师,而且是为小学生阅卷的,你可以这么回答。看一封邮件好不好,要看作者写这封邮件的目标是什么,他的每一句话是不是有助于达成这个目标,客户读了可能会有哪些反应。

b. 作者的写作思路是怎么样的

如果清楚了这封邮件的上下文,作者的目标,我们可以来分析一下作者的写作思路,逻辑层次。如果有上文,作者是否了解了客户的意图,是否充分利用了客户提供的信息,是否解决了客户提到的问题。作者传递的信息是否完整准确清晰?

c. 作者的表达是否有可以借鉴的地方

这里主要是表达某些特定意思的单词,短语,句型是否可以保存下来以后直接使用。这一层估计是目前大部分新人达到的层次,不能说不重要,但是达到这一步是远远不够的。因为停留在这一步,你无法形成一种全局观,你的思维方式也不能有很大的改进和提升。希望大家能尽快越过这个层次。

邮来邮去,其乐无穷!

向天再借五百年

office employee working overtime

各位Neil说的读者朋友,十人助理团因前期加班太多,最近在国外休假,所以Neil说的文章更新才会这么缓慢。说到我这十个助理,加起班来简直是玩命。我万般劝阻甚至是苦苦哀求都无济于事。有一次,我劝他们不要加班,他们恼羞成怒,竟然把我赶出编辑部,反锁了大门。

今天在JAC面对面群正好聊到了加班这个话题,作为一个被员工加班困扰的Boss,我必须要多说几句。下面我就简短地说一下。

加班有哪些坏处?

1. 加班让人产生还有很多时间的错觉,久而久之会养成拖延症,降低工作效率。

加班延长了每天的工作时间,好多事情的紧迫性也被这段多出来的时间冲淡了。如果我们只有8小时的工作时间,我们可能会更合理地分配时间,提高单位时间的产出。当我们有了12小时甚至更多的时间,我们可能会想,这个先不忙,晚上加班再做。工作时间多出来4小时,但是有多出来产出么?

2. 加班扰乱人正常的生物钟,久了会导致一大堆健康问题。加班时头脑不清醒,谈判的时候容易处于被动,给公司带来损失。

尽管很多人一再强调自己加班的时候头脑很清醒,比正常工作时间状态还好,但是加班久了,自己状态怎么样,那是骗不了人的。如果员工因为长期加班导致健康问题,这事情对老板也不是什么好事。我现在给十人助理团买了一大堆保险,还私下在招募新的助理,就是担心他们哪天扛不住挂掉了我不用赔钱,还可以马上有人补充。但是这么搞下来我也需要投入不少的金钱和精力,而且,刚招来的助理稳定性,业务熟练度,忠诚度肯定不如这一批助理。人精神一恍惚就容易干傻事,这个时候让他们去谈判,等于告诉客户:我现在精神状态很差,思路都是乱的,你要是想得到什么好处就得现在跟我谈,等我休息好了你再来找我,你就得不到这些好处了。我有个助理因为连续工作18小时,碰上个收废品的,差点把我买的进口高压锅以50元的价格卖掉。

3. 长期加班,缺乏足够的社交时间,没有几个朋友,更别说找对象。久而久之,性格孤僻,无法沟通,导致很多工作无法完成,不会处理人际关系,搞得办公室氛围紧张。

曾经有人告诉我,你找老板得找个家庭幸福的。家庭幸福的老板下班就想着回家陪老婆孩子,自己不会在办公室里赖着不走,让员工也得陪着加班。现在我要说,找员工你得找个家庭幸福的。家庭幸福的员工能给整个团队带来积极乐观的心态,他们更能理解包容别人,工作起来也更努力。你看那些个长期加班,没时间交朋友的,整天一身戾气,性格也比较敏感,你一不小心就得罪他了。还有一点我不能接受,这些员工没事总爱待办公室里,看片聊QQ打游戏逛网店,一个月浪费我好多电,我是敢怒不敢言。

4. 加班让人失去了反思总结,学习提高的时间。

现在的十人助理团有一点让我非常不满,他们加起班来不要命,但是相同的错误不停地犯,工作方法,工作思路没有任何提高。我给他们买了一大堆书,也没人看。整天就知道看什么《霸道村支书爱上我》这种小说。看完之后还给我起了个外号:村支书,搞得Neil说编辑部跟象牙山村似的。我想要的具有国际化视野的助理离我是越来越远了。

我一直苦于找不到方法说服十人助理团不要加班,前两天我的好朋友,读小学二年级的酷酷的Neil给我支了个招。他刚学四则运算,我跟他说完十人助理团加班的情况,他就冒出一句:这帮傻逼,连四则运算都不会。我当时就惊呆了,脸红到了脖子根。十人助理团都是我精挑细选出来的,受过高等教育的,现在被个小学二年级的学生嘲讽说他们不懂四则运算,这不也等于在骂我吗?我愤愤不平,大声说道:“酷酷的Neil,虽然你很酷,我还是不会给你面子的。我这些助理都是名校出来的,比如蓝翔,新东方,八一军烹校,你竟然说他们不懂四则运算!”酷酷的Neil斜着眼瞟了我一下,轻蔑地说:“你也是个糊涂虫,且听我给你算算……”

酷酷的Neil跟我讲了两个概念:时薪,即每小时的薪水;有效加班时间,即对目标实现有价值的加班时长。

我助理目前的月薪是16000元,每月20个工作日,每天8小时的正常上班时间,这样算下来每小时的薪水是100元。现在他们每月25天都在工作,每天12小时,算下来每小时实际的薪水大约是54元,比我跟他们约定的薪水少了大约一半。

我助理加班都非常随意,说实话,我都不知道他们加班是在干什么。在我这里看来,他们现在每月工作300小时,并没有比之前约定的160小时有多做什么事情,能明白看得见的是我又多交了几百块电费。加班没个目标,我根本就不知道他们有效的加班时间有多长。举个例子,Neil说编辑部想邀请JAC过来当活动嘉宾,我给助理牙牙布置了任务下去。牙牙信心满满,说我就算加班也一定要完成任务。然后那天他真的在加班,我凑到他电脑前看了一眼,电脑里正在播放《喜羊羊与灰太狼》。我感到很不解,问他,我让你去邀请JAC,你看动画片干嘛?牙牙说,大家都叫JAC为村长,我得先做做功课,看看羊村的村长有什么兴趣爱好……我当时就哭出来了,我说你慢慢看,明天把《熊出没》也看了吧,《海绵宝宝》也不错……

不懂四则运算真的好可怕!我一定会回来的!!!

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十人助理团严正声明:Boss因世界杯自己支持的球队输了,情绪不稳定,时常出现幻觉,请大家忽略他发表的所有言论。

谈天说地聊天天

Collage of business people having phone conversation

在JAC面对面群经常碰到有人说跟客户无话可聊,到了最后大多只剩下早上好,晚安之类的问候。这种无意义的问候往往会引起客户的反感,对业务员本身来讲,也无法获取更多更深入的信息。

今天,我们请到了内向的Neil跟大家讲讲如何跟其他人愉快地聊天。

我们要在合适的时间跟合适的人聊天。

1. 合适的时间

合适的时间主要指两点:一是对方有空;二是对方有心情。很多业务员跟客户打电话,电话一接通就只顾说自己的,要么是因为紧张,要么是为了节省话费。说了半天,对方很不耐烦也很不爽。对方说不定正在开会或者很忙,你一个电话过去,自说自话,完全没有顾及对方的感受,这样怎么能愉快地玩耍呢?正确的做法应该是先问对方是否有空,是否方便接听电话。如果当时不方便,什么时候打过去方便。当然,如果有条件,提前通过邮件预约一下并得到对方的回复,双方约定好时间那样也是很好的。

对方如果心情不好,你还电话过去叽叽歪歪,说不定对方的火气全都发你身上。怎么判断对方心情好不好呢?如果有关注对方的社交帐号,了解对方的动态,可以避免在对方很烦躁的时候打电话过去。还有一点就是听对方的语气,见势不对,立马找借口撤退。

2. 合适的人

这里我们主要讲身份。如果你跟对方是朋友,大家能够很愉快地聊天。如果你跟对方是竞争对手呢?聊起天来恐怕要拘束很多,大多浮于表面。如果对方是你的客户呢?大多数情况下你会很尽心尽力地回答对方的问题,满足对方的要求……这就是为什么很多时候我们要伪装身份。因为你以真实的身份去聊,对方对你有戒心,不愿意跟你分享一些信息。这一条适应于竞争对手,也适用于同事。

我们要聊合适的内容。

1. 对对方有价值的内容

如果我们聊天的内容能给对方提供价值,大多数人都会很乐意跟你聊天。这里提到价值,我们也特别注意,对不同的人价值的含义不一样。你跟邻居大妈讲沃尔玛今天有打折促销,这个信息对大妈来说很有价值,但是如果你去跟东哥讲这个事情,那就不合适。东哥想听的估计是管理,融资之类的信息。同理,这些东西对邻居大妈来讲也没什么价值。

2. 对方感兴趣的内容

聊对方感兴趣的内容更容易让对方加入聊天。比如对方喜欢足球,你恰好又能发表一些比较有深度的见解,那你们就很容易聊到一起。怎么知道对方对哪些内容感兴趣呢?一是通过搜索引擎,社交网站查到对方的一些信息,从这些信息里发现对方的兴趣所在。二是通过对方身边的人了解,比如助理,前台,司机,保安,食堂的师傅……三是通过试探,可以聊一些你拿手的内容,看对方的反应,说不定很快就试出对方的兴趣。这里特别说一下中国文化。有些老外对中国文化感兴趣,那你平时就可以多做一些积累,然后像老外传播这些文化知识。有些老外可能对中国文化没什么兴趣,这时候你首先可以尝试了解一下老外祖国的一些文化,一些值得骄傲的人物和事件。大部分人如果听到你高度评价他的国家和文化,会非常开心。

3. 最近的热门事件

热门事件传播广,影响大,很多人都会有所关注。聊这些热门事件,并发表个人的一些见解,容易引起对方的兴趣。JAC经常提到的事件营销大家可以去查看一下。

我们要如何获取聊天的素材?

1. 多看多听多思考

只有有足够的输入,才可能会有大量的输出。现在有了互联网,获取信息的效率空前提高。大家可以浏览一些资讯网站,订阅一些有价值的内容。这里建议大家找三大类,一是行业资讯;二是杂项,比如经济,管理,科技,政治,文化,文学……达到一定的广度和深度,有了底蕴,聊天的时候自然有话可聊,聊的东西也有料;三是热点新闻。这些东西看了之后,不是简单的复述,一定要有自己的思考,能够有一些独到的见解。

2. 多跟不同的人聊天

这个听起来可能有点绕。通过跟不同的人聊天获取聊天的素材。但是事实确实是这样。一个人的精力有限,阅历有限,很多东西我们是通过跟别人聊天获得的。认识一些知识面广,阅历深的人,多跟他们聊天,获取的东西绝对是超乎你想象的。

3. 多读好书

一本好书的意义在于帮你捅破那层窗户纸。很多时候,我们做了很多事情,获得了很多认识,但是总觉得缺了点什么东西。这个时候,一本好书能帮你突破瓶颈,更上一层楼。读书与实践是相辅相成的,只读书不实践,那是纸上谈兵。只实践不读书,难以实现境界的提升。

聊天的基本素养

1. 要能够把话讲清楚

有些人逻辑思维比较混乱,讲半天别人也不知道他在讲什么,或者说讲了一大堆,却找不到中心是什么。如果聊天的时候是这样,那做事情大多也会有同样的问题。语言表达能力是可以也是必须要培养的。如果有这样的问题,建议平时多写写东西,写完之后自己先看一下,逻辑是否清晰,重点是否突出。还可以给朋友看一下,让他们提一下建议。写这方面突破之后,平时就要注意锻炼说的能力,创造一切机会去跟别人聊天。坐出租车的时候可以跟司机聊天,参加聚会的时候主动发言,去其他公司的时候跟保安聊天,跟邻居聊天,跟一起参加某些活动的人聊天,结交新朋友……

2. 除了说,还要注意倾听

聊天毕竟不是搞演讲,一个人说,其他人听。聊天需要互动,所以,除了说,我们还要注意倾听。根据你听到的内容,不断调整你要说的内容。有时候,对方遇到了一些事情,需要倾诉,这个时候,倾听也是一种很重要的安慰方式。

3. 聪明地提问

通过提问,我们能了解到自己想要了解的信息。通过提问,我们能引导话题向我们需要的方向推进。通过提问,我们能打破僵局,争取到对方的理解。通过提问,我们能向对方展示自己独特的见解。聪明地提问在聊天中实在太重要了,这里推荐一篇文章《提问的智慧》,大家可以自行搜索。另外就是台湾学者陈龙安总结出发问技巧的“十字诀”。这“十字诀”是:假、例、比、替、除、可、想、组、六、类。“假”:就是以“假如……”的方式提问;“例”:即是多举例;“比”:比较东西和东西间的异同;“替”:多想些有什么是可以替代的;“除”:用这样的公式启发,除了……还有什么;“可”:可能会怎么样。“想”:想象各种情况;“组”:把不同的东西组合在一起会如何。“六”:就是“六何”检讨策略,即为何、何人、何时、何事、何处、如何。“类”:是多类推各种可能。(注:这个十字诀在网上能搜到的信息大多出自同一篇文章,真伪未辨,但是就内容本身而言,确实有很大的启发性)。这里还要提到如何精心设计问题。举一个很老套的例子:如果你要知道一个女生是否是单身,直接去问会显得很唐突,我们一般可以选在节日前几天,问这一个问题:XX节怎么过啊?跟你男朋友一起过么?无论对方的答案是什么,我们基本可以借此判断对方是否单身。

聊天的妙处我这里就不讲了,相信随着大家聊天的深入,渐渐地就会发现,聊天是必要的并且是重要的。

让我们一起愉快地谈天说地聊天天吧!内向的Neil在编辑部等着大家。

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