论同理心

以下对同理心的解释来自维基百科:

同理心(英语:empathy),或称做换位思考、神入或共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

在既定的已发生的事件上,让自己进入他人角色,体会他人因环境背景、自身生理、心理状态,更接近“他人”在本位上的感受与逻辑。因为自己已体会“同样”的经验,所以也就更容易理解了当事人所处状态下的反应,以致理解这种行为和事件的发生。就算是自己的看法与人不同时,也能够理解对方在心理、情绪或行为上的反应,但能够理解并感同身受对方的反应并不代表是认同对方的行为。

我个人认为,同理心是一种很高阶的能力,拥有这项能力的人处理生活和工作中遇到的难题都能得心应手。作为外贸业务,我们的主要工作是跟人打交道,遇到的问题往往也是人造成的,解决问题的前提是理解问题,而同理心给了我们深入理解问题的能力。

前不久有位朋友在微信上问我她是否有性格上的问题,进而导致了她与客户公司员工的沟通失败。我看了她发给我的截图,告诉她这是由于缺乏同理心导致的。客户下了很多单,发往不同的目的地,但是客户希望能一起验货,所以工厂需要把货全部做出来。而工厂方面,年底货物比较多,仓库面积有限,希望能加快货物的周转,减轻仓储负担,所以希望做出来的货能够很快就发出去。

这位朋友就去找客户公司负责船务的员工协调,她问船务最近是否有发往XX的货柜,船务回复说没有。她从其他渠道得知客户有货柜在月中要发往XX,于是再次去问船务,月中(说了具体的日期)的柜子是不是发往XX的,自己的货不多,能不能往里面装一下。这下船务就发飙了,说要不你来安排货柜?不要做什么事都按你自己的想法来,我有我的安排。这位朋友就说了自己工厂的难处,希望船务能帮帮忙。船务告诉她,这是工作,不是帮不帮忙。

这次的沟通是很失败的,为什么会这样?这位朋友缺乏同理心,没有站在船务的角度去思考和处理问题。船务需要安排的不只是一个供应商的货物,到了年底工作压力更是大。哪家的货先发,哪家的货后发,哪些货拼一起发,客户公司内部有自己的考量。供应商要做的是及时提供准确的货物信息,如果有什么难处,希望客户协调,可以事先跟采购对接人商量,而不是在客户已经安排好之后去逼迫船务(是的,船务用的逼迫这个词。因为这位朋友询问最近是否有货柜,得到船务否定的回答之后,竟然直接指出某个具体日期有货柜出XX目的地,等于是说船务在撒谎,受到了船务激烈的“反抗”)

我曾经写过一篇变形记,希望大家做事的时候不要总是想到I,要多想想U。首先你要意识到你们各自有各自的工作和职责,你们的工作内容,流程,KPI是不一样的,你要想对方帮你,那你要先试着去理解对方的工作,尽力配合好对方。

对内,不能理解不同岗位的同事有不同的诉求和利益,你争取不到尽可能多的盟友支持你,不能尽可能把敌人变成朋友;对外,不能理解客户身处的环境,他的诉求和利益,遇到客户提要求,第一反应就是去群里问怎么能改变客户的心意,让他不要提这个要求。我不禁想问,你真的理解了客户的心意?你真的理解客户为什么会有这个要求?你真的理解客户到底担心的是什么,提这个要求的目的是什么?为什么这么着急,不试着先去倾听和理解客户?

逆向思维搞定同事

前不久有个朋友问了一个问题,说是自己有一个同事,遇到点事情就容易暴躁,在办公室砸键盘,大声地自言自语,影响其他同事工作。遇到这种同事,应该怎么处理?我稍后给一个答案供大家参考。我先说更久之前遇到的一个类似的问题:有个朋友,说自己有个同事爱在办公室嗑瓜子,影响其他同事工作。劝过她几次,都只能管几天,几天之后依然我行我素。遇到这种同事,应该怎么处理?

对嗑瓜子的同事,我给了一个解决方案:每次她拿出瓜子吃,你就过去跟她聊一下天,然后顺势抓一把瓜子,自己也跟着一起磕。但是你不能自己也买瓜子带办公室来,每次她一磕瓜子,你就过去抓一把。相信不久之后她就会因为觉得自己吃亏,就不再带瓜子来办公室磕了。这个时候,你还需要巩固一下效果,问她最近有没什么好吃的瓜子,带来办公室分享一下。这个方案可能的一个副作用:她可能会和其他人说,你这个人很好吃,而且只吃别人的,自己从来不带。

再说这个容易暴躁的同事,我给了一个解决方案:让这位受困扰的朋友去学一些美容养生知识,每次吃饭或者其他空闲的时候都跟这位暴躁的同事走一起,每次灌输一点点美容养生知识,比如生气容易长皱纹,很惊讶地说,哎呀你以前皮肤好紧致的,现在眼角都有点皱纹了,以后千万要控制自己的情绪,不要生气,皱纹长出来容易,要消除就很难了,诸如此类的话。她喜欢大声地自言自语,你就找时间跟她分享保养嗓子,练习充满磁性的声音,增强自身魅力。

如果你有毅力有兴趣,还可以学一些风水知识。你的同事做了一些你不希望她做的事情,你就可以找到风水里对应的点,告诉她,这样做在风水上来说对她自身会产生什么不利的影响。

那么现在说一下为什么我会提这样的解决方案,因为这两位朋友说的同事有一个共同点:她们不在意自己的行为会给别人带来什么不便,但是她们很在意自己的行为会对自己产生什么不利的影响。你解决问题的时候一定要抓住这个共同点,逆向思维去解决,让这件本来只会给其他人带来不便的事情变成直接影响她们自身。

有人可能会说这是套路,我承认这是技巧,但这技巧里更多的是真诚:1. 你的出发点是为了消除对其他同事的不良影响,其实你也“救”了这个同事,让她免于被其他同事讨厌 2. 你学的美容养生知识,风水知识都是正儿八经学的,不是自己瞎编乱造的,你同事的行为确实会损害到她自己,你用知识在帮助她们成为更好的人。

什么样的问题是好问题?

在群里每天都能接触到很多问题,大部分都是烂问题。有人可能会问:你说我们问的都是烂问题,那什么样的问题是好问题?我不止一次想过这个问题,也想过写一篇博客谈一下自己对好问题的判断标准。可是每次都发现无从下笔,今天突然来了灵感:找到好问题的标准这么难,那如果逆向思考一下,什么是烂问题,然后问问题的时候尽量避免,我们不是就离好问题越来越近了么?

那什么样的问题是烂问题?我认为至少有以下几种:

1. 跟比例有关,答案显而易见的。比如:是不是所有美国客户都很诚信,是不是所有尼日利亚客户都是骗子,是不是所有男人都抽烟,是不是所有女人都穿高跟鞋……以上所有问题的答案我认为都是否定的,因为只要有一个个例,都可以回答不是。这样的问题有什么意义呢?无论你是面对美国客户还是尼日利亚客户,你都要注意风险控制。无论你是跟男人打交道还是跟女人打交道,他们都是一个个独特的个体,有人爱抽烟,有人讨厌抽烟,有人穿高跟鞋,有人不穿。不要想着有一个万能公式套用到所有人身上。所以你要在你值得花时间的客户身上花时间,去了解独一无二的他,以诚相待,然后你才能跟他深入交往,而不是用国籍,肤色,性别或者其他标签去简单粗暴地对待。

2. 有没有人做过XXX,经历过XXX,这个问题的答案也是显而易见的,有人做过,经历过,有人没做过,没经历过。为什么不直接问问题呢?你到底遇到了什么问题,不一定非要做过,经历过的人才能回答你。人是高等动物,会思考,会总结,会推理,会举一反三,会找规律,不是完全凭经验和经历做事的。与其浪费时间问这样的问题,不如直接进入主题,说不定在你描述完问题之后,有人会告诉你,你之前思考的方向都完全错了,这个问题的本质其实是另外一个问题。

3. 外贸好做吗?怎么才能做好外贸。这种问题大得都没边了,不知道多少本书,多少篇论文,多少年才能讲完。我们写论文的时候老师都讲过,选题很重要,既不能太大,又不能太窄。问问题也是这样,你与其问这种大问题,不如先从一个点入手,比如针对你的行业和产品,用Google搜索客户有哪些技巧。当然,就算你这么问,我也不能保证有人回答你,但是肯定比你问外贸好做吗,得到靠谱答案的几率更高。

4. 哪个企业邮箱好用,哪个外贸管理软件好用。这个问题也不能说太烂,只是你想让别人推荐东西,最起码的要先描述你的实际情况,比如公司有多少人,目前遇到了哪些问题,你们购买这个工具的预算有多少。不然你只是想买个能打电话的手机,预算200块,但是你没事先说,人家给你推荐了一个7000块的iPhone,浪费别人时间,也浪费你自己时间。凡是不讲具体需求就要求推荐东西的,都是烂问题。

5. 问基本概念,比如FOB是什么,XX产品的海关编码是什么,XX产品的退税率是多少。为什么这些问题也是烂问题?因为这些问题完全可以通过搜索找到标准答案。你有时间在几个群群发这种问题,就没时间自己搜索一下么?有人说我搜了,但是不确定。那你问问题的时候能不能先讲一下你目前了解到的情况,提出自己的疑虑?有人说,你爱答就答,不答就算了,干嘛鄙视我的问题,难道你不是从新人做起的?朋友,如果你有这样的想法你要小心了,因为不仅你这个问题是烂问题,你的思想可能也出问题了,建议你尽快找医生。

6. 发很长一段英文,让大家帮忙翻译。这个我就很不理解,这么长一段英语,你一点都看不懂?你到底是要别人给你全部翻译成中文,你拿去交家庭作业呢,还是你只有一句话,一个短语或者一个单词不能理解或者不能完全肯定?再说,有多少人有耐心帮你看完这么长一段话?除了你爸妈和你花钱雇的员工,其他很少有人能这么耐心。如果真心想解决问题,不建议这样发。就发你有疑问的部分,如果需要上下文帮助理解,你就用中文解释一下背景。最好附上自己的理解,然后征询其他人的理解。

7. 发问题不是为了解决问题本身,只是为了发泄情绪或者寻求安慰。比如:大家觉得公司克扣工资正常吗?这个问题发出来,我担心的是你这个人正常吗。如果你只是要寻求安慰,你可以说,我被公司克扣工资了,现在心情很低落,不知道怎么办了。如果你想解决问题,你可以说,我被公司克扣工资了,现在需要搜集什么证据,找什么部门才能维权?如果你只是想炫耀自己有钱,不在乎工资被克扣,你可以说,我被公司克扣工资了,老板看不起我,才扣了30%,哥/姐们缺你这点钱么?你这点钱连我每个月给狗做发型都不够,哥有的是钱。这样我会默默地给你加个备注:土豪,借钱找他。

时常问烂问题,不但问题得不到解决,对自己的思维方式,人际关系都会带来极大的损害,最终演变成巨大的问题。不会问问题才是最大的问题。

简单与复杂

在群里时不时会听到有人感叹办公室好复杂,人际关系好复杂,同事间的关系好复杂。大家兴致很高,搬来板凳,吃上瓜子,准备听一出后宫甄嬛传,见识一下对方的手段。结果却是让人大跌眼镜:往往是一个单纯善良(sha bai tian)的女生“无心”,“并非出于恶意”,“考虑得太少”给别人造成了伤害,然后对方开始疏远她,不配合她,不教她,不理她,不喜欢她。再一细听她“无心”,“并非出于恶意”,“考虑得太少”做的那些不太漂亮的事情,顿时就惊呆了,觉得被她伤害的人实在太大度了,竟然只是不理她,要换成我,估计早就打死她了。

有多少人毕业出来工作不久就唱着《不想长大》想要回到单纯的校园,怀念当年那种“简单”的人际关系,讨厌现在“复杂”的人际关系。好像她们认为的简单与复杂就是做事要不要过脑,走心,要不要考虑别人的感受。如果可以随心所欲就是简单,说话做事要三思,要顾虑他人就是复杂。如果是这样,那我们可以想象一个“简单”的世界:每个人都可以按自己的想法做事,完全不用考虑会给别人带来什么麻烦,不用考虑别人会怎么想,大家都可以互相“伤害”,伤害完了再背后互骂一声傻逼,奇葩,然后继续互相伤害。这样的世界真的简单么?为什么我觉得反而更复杂。

有人的地方就有江湖,就要讲规矩,就要放弃一些“自由”。你一句无心的话,听的人可能受了一万点伤害。你一个无心的举动,就可能给对方增加数倍的麻烦。有人受了点小挫折之后就赌咒发誓自己要变得有心机,变得有城府,变成“恶人”。我看这真的是宫斗剧看多了。说的话做的事情让别人舒服就叫“有心机”?说话做事多考虑,不要给别人添麻烦就叫“有城府”?看起来成熟稳重,不乱说话,不莽撞做事就是变成“恶人”?我真的要怀疑他们是处在一个怎样的世界里。

如果我们的出发点不是去害人,不是损人利己,那变得“复杂”一点没什么不好。你的人际关系会更好,朋友更喜欢你,家人更喜欢你,同事更喜欢你,生活更加阳光。你的生活反而会更简单,因为很多人都会乐于帮助你成功。要做到“复杂”其实也不复杂,不信接着往下看。

一定要学会换位思考。当你说话,做事,牵涉到其他人的时候,你想一下,如果有人对你说了同样的话,做了同样的事,你会怎么想?注意,不要开上帝视角,把自己的主观想法强加到别人身上。你换位的时候可能会想:我说这话没恶意啊,没别的意思啊,那是因为你了解自己的主观想法,但是别人可能钻到你脑子里么?你要在完全不知道对方真实想法的情况下,仅凭这一句话来判断它会造成什么样的后果。你是不是拿对方的短处开了玩笑,你说这个话会不会有歧义。

你做的事情会不会给别人带来困扰,会不会让对方增加不必要的工作,会不会给对方带来负面影响,会不会伤对方的自尊心,会不会让对方心里不舒服。这件事情有没有更好的处理办法?比如保持透明度,不要让对方觉得你在背后搞鬼。该拒绝的时候要拒绝,比如同事的客户非要联系你,你是不是应该想一些理由避开,让同事知道你不是要抢他的客户。

有时候,我们不确定一些话该不该说,一些事该不该做,而这些话可说可不说,这些事可做可不做,那我的建议就是不要说不要做。你说了做了就难以挽回了。管住自己的嘴非常重要。嘴巴要甜,要懂礼貌,谢谢长挂嘴边。无论对方是谁,什么职位,帮了你,就该说谢谢,哪怕他做的只是自己的本职工作。新人给对方留下一个好印象是非常重要的,懂礼貌是最容易做到也是效果比较好的一种方式。有人觉得要搞好关系就要给吃的喝的,其实不然,一些语言上的夸奖,平时设身处地地为对方考虑,为对方做一些事可能更好。可以吃喝,但是不要只是吃喝,更不要太过,太过了一方面是你的经济压力会加大,另外一方面养成了习惯再要改就难了,到时不但不念你的好,还会说你这个人抠门。所以,保持适度的距离很重要,不宜过近也不宜过远。

不存害人之心,以诚待人,同时注意方法和技巧。这样,所谓的“复杂”会变得很简单,生活也会更简单。

忠言顺耳利于行

不时听到群友历数公司弊端,老板听不进去建议,自己心力交瘁,痛心疾首。劝其离开,另觅平台,又觉得自己付出太多,不甘心如此。

常言道:忠言逆耳利于行,良药苦口利于病。这里的利是针对听建议和吃药的人说的,但是人的天性是不喜欢逆耳的话,苦口的药的,就算表面上这么说,心里还是不舒服的。既是忠言,为什么不让它更顺耳,让人更易接受呢?

每家公司都存在一定的问题,所以待哪家公司都是一样的。这句话我同意前半句,不同意后半句。作为业务员,我们在意的不外乎产品质量,公司的配合,谈好的待遇能不能兑现。抓住核心,其他的东西大都可以商量。把这个前提说清楚,如果有人觉得产品质量,公司配合,待遇这些也是可以妥协的,那我们就没有继续谈的必要,因为各人底线不同(只是不同,不讨论优劣问题)。

这几点满足的条件下,我们怎样让自己的建议更容易被接受采纳?

1. 拿到一手资料

对于想给公司提建议的人,我有一个建议:没有在公司待上一年半载,不要急着提建议。这个时间只是一个粗略的估计,因个人经验,公司规模,个人所处的位置而异。强调的是需要深入地调查了解之后才能采取行动,而不是只看表面,凭感觉行事。

每家公司总有一些“负能量”的人,因为一些历史原因,他们对很多东西都看不惯。跟这种人相处应该注意,一方面从他们那里能得到很多讯息,自己可以再想办法去求证;另一方面因为他们心中有怨气,看问题的时候往往片面消极,如果我们把他们的观点和看法当成整个公司里员工的观点和看法,就很容易走偏。

其实社会上也有很多这样的人,俗称“愤青”(愤青本来是一个褒义词,现在逐渐变成贬义词了),他们看问题简单粗暴片面,好像这些问题让他来解决就是一秒钟的事情,这个不公,那个不合理,这个蠢货,那个傻逼。判断事情,提出解决方案不是从事实出发,而是从情绪,想象出发。

所以,要拿到一手资料,一定要深入各个层面,多方打探,多方求证。

2. 考虑怎么做之前先想想有没有必要做,做起来有没有意义

之前跟一些朋友聊天,大都是在公司工作一段时间了,自己成了唯一的老人。老板让他们做外贸主管,带新人,组建外贸团队。他们急于想知道怎么做 (How)。聊过一段时间之后,我发现这个外贸主管只是虚名。首先,老板并无授权,也没有跟他们探讨团队如何架构,人员配置,激励方式。也没有对未来的业务开展有明确的表示,比如资源如何分配,市场,客户,产品开发。什么都没有。也就是说,他们不知道为什么要做(Why)。如果不搞清楚Why,总想着How,最后往往是一场空。

所以,如果老板让你去做外贸主管,不要先想着要去买什么书来看。你首先要明确了解老板对这件事情的想法,有哪些条件是需要先跟老板谈好的。

3. 不要只听不说不问不引导

有些人觉得公司是老板的,老板说什么就是什么,自己听着就好了。要是对自己有利,偷着乐就好;要是对自己不利,背后吐槽,把老板臭骂一顿就好了。

这样其实很不好。老板有时候确实会遗漏什么,当然有时候也是装傻试探员工。这时候我们是需要表达的。这里有个技巧,等老板讲完了,不要反驳,不要反对,而是接着说:不过,X总,我有一个疑问(停顿,等其他人看过来),是这样的……(掌握节奏)。这个方法同样适用于转移话题。通过提问,让老板了解自己的意见,看起来也不是在反对他,而是在做一些有益的补充。

4. 换位思考

这里非常重要,如果一味提自己的要求,老板可能会问:那公司XXX怎么办?比如我们提出提高提成点,老板可能会问:那公司每年展会投入怎么办?我们可能在背后骂,你赚那么多,展会是你该投的,关我们业务员屁事。想想好像挺有道理,但是总不能当老板面说这种话。

所以,我们可以选择更容易让他接受的方式。比如,我们先去跟他谈一些行业内,同行的情况,再谈谈公司的情况,最后谈到提成点数的增加。多讲一些原因,证明诉求的合理性。

当然,没有任何一种方法可以保证100%奏效,毕竟跟人打交道,情况会复杂很多。但是这样的思路是可以借鉴的。

不可能先生

Man turning the word "Impossible" into "Possible"

“不可能,客户怎么会接受?客户又不是傻子……”再一次听到这样的对话,不用回头我也知道是A在说。据说是产品有一些瑕疵,A的客户索赔,提出的条件有点苛刻。跟老板谈过之后,老板给了另外的条件,当然相比客户提出的,老板给的条件对我们更有利一点。

“Neil,你帮我分析分析……”唉,动作慢了点,我本来借机要去上厕所,逃避他每次程序似地让我“分析分析”,还是被他发现了。他从Emma的办公桌过来,我知道,刚刚必然是跟Emma“讨论”了,Emma也给他“分析”了。看他脸上满意的样子,想必Emma的回答很合他心意。

我抬手看了一下表,现在时间是9:20。为什么要看表呢?因为我给他的分析要控制在30分钟左右。太长了,浪费我时间,他也未必有耐心听。太短了,他会觉得我是在敷衍。于是,照老规矩,我听他描述前因后果,外加他的主观感受。其实我已经知道这件事的来龙去脉,因为他已经请不下五个人帮他“分析”了。那为什么还要听?因为要让他说,他说舒服了,才会放过我。15分钟之后,他心满意足地讲完了,用充满期待的眼神看着我。我喝了一口茶,其实不是因为口渴,一是为了调整表情和语气。上次给他“分析”的时候,不知道表情和语气哪里出了问题,他在背后说了我好久。说我“太傲”“谁没个求人的时候”“谁生下来什么都懂”云云。我回去赶紧买了一本“演员的基本修养”,还买了一面镜子,练了个把月。效果看起来还不错,从那以后,他又“喜欢”我了。二是为了表现出严肃,把他的事看得很重要。你想,我茶杯一端,茶一喝,那必定不是三两句话的事情了,是准备好“持久战”了。

我喝茶的举动看起来让他很满意,他的眼睛睁得更大了,充满期待。接下来就是套路了。首先,对他搞定客户,拿到订单的辛苦必定是要称赞一番的。他听完之后摸摸头,笑呵呵地说:“是啊,好几次半夜起来回邮件呢……”接下来,强调产品质量的重要性。他也很高兴地附和。最后,谈到客户满意度,返单。他激动万分,身体都不自觉地开始抖动。结论呢?哈哈哈,结论,跟他谈要什么结论呢?他想听到的不过就是这些。

以前我也不是这样的,那时候不懂事,真会帮他“分析”。让他去跟客户和老板双方谈判。谈成的条件自然是既能照顾客户的感受和利益,也要保障公司的利益,把损失降低到最小。每次他都很激动地说:“不可能,客户怎么会接受?客户又不是傻子……”还跟他争论过几次,让他不要先下定论,先去试试看。后来吃力不讨好,他在背后说我就只会讨老板欢心,什么狗屁老业务,完全不为客户着想,怎么可能拿到客户的订单。听了我也不说啥,自己做自己的业务。只不过后来他再来请我“分析”的时候,我就在“分析”他想听什么,爱听什么,然后讲给他听。

既然他这么恼人,为什么我不离他远点,保持沉默呢?保持沉默还真不行,保持沉默他就会编更多的话来说。之前因为“分析”问题的时候表情和语气“不对”,他在公司里帮我“宣传”了一星期,老板后来都找我谈话,让我注意和同事之间的相处,要维护团队的团结。我愣了一下,随后就想清楚原因了。从那以后,我就真的很注意“团结”了。跟他相处,还有个好处,他消息比较灵通,只是你需要过滤一下,把他“艺术加工的部分”筛选掉。因为这个,我好几次跟老板谈判都取得了不错的结果。

不可能先生心满意足地回到了自己的座位上。

客户与老板

Mediator

每个业务员都有两个老板,老板与客户;每个业务员都有两个客户,客户与老板。

不少人都说是老板给我发工资,这句话对么?不全对。老板是直接给你发工资,客户是间接给你发工资。而且老板之所以给你发工资,其实是因为客户给你发的工资,不然公司就破产了。所以,业务员有两个老板,老板与客户。既然他们都是我们的老板,那他们双方的利益我们都要争取;既然他们都是我们的客户,那他们双方的情绪我们都要照顾,都要尽心去服务。

双方都想利益最大化,业务要找平衡点

老板,特别是很多见别人赚钱眼红,以为外面还是N年前的情形的老板,遇到老外客户询价的时候,往往手比较抖,利润加得很高。他们的心态大约是:加高一些,说不定老外就接受了呢,逮住一个是一个。业务如果直接拿这个报价去跟客户谈,大多会因为过于离谱被客户直接排除。出现这种情况之后,老板可能慢慢在价格上让步,让业务再次去联系客户。于是,经常有业务员在求助怎么编借口让这种降价行为看起来更合理,更可信。说实话,这个时候业务和客户之间已经有裂痕了,再要去修补一是比较难,二是很难完全消除。既然客户也是我们的老板,那我们在最初就要防止这种情况出现。怎么做呢?

a. 业务不要太老实,不要做乖宝宝,要自己去了解一下市场行情

了解市场行情非常重要,这样才不会让自己在报价上完全处于懵懂的状态,任由老板和客户摆布。这样也防止了客户一说价格高自己就说质量好的怪象。大部分产品都有一个市场行情,说质量好不是万能灵药,何况你质量好不好还不一定呢。一颗普通纽扣,你质量说上天了它也只是一颗纽扣。所以,你得知道一个市场指导价,在这个基础上浮动。如果产品有高中低档,每个档的价格区间大致是多少,客户能接受一定程度的溢价,但是不能完全凭老板的想法去溢价。怎么了解市场行情?这个因产品和行业不同而不同,如果你有机会接触生产环节,了解各个环节的成本,可以通过计算得出一个大致的数据。如果没有这个机会,你可以通过同行去了解,客户那里也能给你反馈一些信息。总的说来,一是通过成本去了解;二是通过市场去了解。千万不要再闷头做事了,不然谈判的时候你会非常被动。

b. 要习惯性质疑,然后习惯性谈判

曾经有个老板对我说:我会全心全意帮助你接订单,我报给你的价是最优惠的价格了。那时候我信了,我以为公司的老板对自己的员工肯定是很老实的,说的话都是真话,给的支持都是最大的。于是,老板给什么条件我就转给客户。结果怎么样,相信大家都能猜到。不知道从什么时候起,我开始怀疑老板说的话,他给的价格,他给的条件,我都怀疑。光是怀疑不行啊,我得去求证。一是自己去了解市场行情,二是总结老板的一些习惯。求证之后,慢慢想办法去跟老板谈判,拿到一个比较好的条件之后再去跟客户谈。

曾经有人跟我说:老外都很简单,很nice,不会骗人,很单纯。那时候我信了,后来我发现,我不是吴邪,我是天真。几乎全世界的商人都是一样的。客户告诉你,XXX价格比你低多少多少,XXX交期多快,你先把货发给我,我们公司是大公司,不会赖你的账……结果如何,相信大家也能猜到。我也开始怀疑客户说的话,他说的市场信息,他说的同行信息,他说的交易条件,我都怀疑。我会去了解市场信息,了解行业内一些约定俗成的条件,了解一些商业常识,风险控制。再慢慢去跟客户谈判,争取到对自己比较有利的条件。

这样,两头谈判,给自己留以最大的空间。

c. 不但要谈事情,还得照顾情绪

人都会有情绪,所以我们才那么重视沟通与谈判。要是人人都理智得像程序,那就不需要那么多沟通了。无论是跟老板谈,还是跟客户谈,你都要注意照顾他们的情绪。(这里注意一点,照顾他们的情绪,但是不要以他们的情绪为中心。有很多人会伪装出不同的情绪转移你的注意力,让你忘记谈判目标,这种情绪不要太放在心上。比如有的人谈的时候怒气冲冲,事情完了之后还是跟你称兄道弟。)沟通和谈判是需要技巧的,这里推荐两本书:《优势谈判》《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》,这两本书在某些地方是相反的,为什么还要一起推荐呢?我的理解是不同阶段需要不同的东西,这两本书可以互相印证,让读者能有自己的一些感悟。

有人或许会说,我原以为自己跟老板是站在一起的,只需要一致对外,搞定客户就好了,没想到这么累,两边都要搞定。做业务本来就是和人打交道,既然你联系的是两方(其实是多方),你的价值便在于你能让双方互利互惠,而你自身所得到的回报也是巨大的。

借字诀

Young woman with glued mouth and thought clouds

原本的标题是借口来着,这个借口不是一个名词,而是一个动宾短语,(假)借(别人的)口(说自己的话)

沟通里面有一点非常重要,不要造成对立。一旦沟通双方处于对立,沟通就难以为继了。很多时候,我们要表达自己的观点,但是害怕会得罪人,但是不说的话,又无法解决问题,保护自己的利益。这个时候就需要借口了。

设想以下情景:想跟老板提加薪,想争取福利,想表达对某项规定的不满,想找客户要样品费,想拒绝客户降价的要求,想对客户提条件,想让别人请你吃饭(乱入)……这些要求怎么提?直接说我想加工资?公司规定要收样品费?我饿了?且不说结果如何,很多人恐怕也开不了这个口。我们时常说要勇敢地争取自己的权益,但是光有勇是不够的,还要有谋。下面大概说几种借口的方式,希望大家能举一反三。

1. 讲别人的故事

很多人说我老板不懂外贸,很多事情我去问他的时候,他好像全凭感觉在做事。明明风险很大的事情,他说没事,先做了再说。这个时候怎么办?你直接跟他说,他可能觉得你也不过是个新手,我吃过的盐比你吃过的米还多(口味还是不要太重,对身体不好)。那么我们可以跟他讲故事。讲什么故事呢?当然是一家做外贸的公司,正好碰到了一样的情况,按照老板现在的做法做了,产生了很大的损失。这个故事要讲好,你得做功课。要是你自己都不知道为什么这个做法是错的,做了会有什么后果,你怎么去跟他讲这个故事呢?

2. 借高手的口

工作一段时间之后,发现了一个现象:老板往往迷信“外人”,所谓外来的和尚会念经(我觉得可能是因为外来的和尚念经用的外语,老板听不懂),觉得自己身边的人能力差,常常感叹朝中无大将(三国演义看多了)。这个时候你得小心了,赶紧给老板介绍一些靠谱的高手,不然“砖家”就要趁虚而入了(对,没错,我说的就是芝麻开门)。高手可以在一定程度上帮你争取到一个比较有利的环境,当然,自己也得给力,赶紧做出些成绩来。要是“砖家”成了老板的座上宾,那就麻烦了,拜天拜地拜父母,每天都是感恩的心。

3. 订单我接,黑锅你背

很多时候,你和客户得有一个“共同敌人”,这个人是你同事,必要的时候他得背一下黑锅。就我的了解,财务是背黑锅的一把好手。钱没到,为啥不发货?你不相信我?没有啊,我相信你,财务那个老女人不签单不放行啊(辛苦了,财务)。把你老板电话给我。好的,给你,我老板最近在国外,电话可能打不通。还真的打不通……好吧,我马上去打钱。谢谢啊,我马上去把财务骂一顿。

4. 接电话,说相声

借口,借口,有时候还得借自己的口说自己的话,但是让别人以为是另外一个人在说话。两个人谈判至胶着状态,电话突然响了,接通之后下意识地往角落里走,但是那个声音正好能让对方听到。于是,谈判在两个人之间继续进行,只是多了一个不存在的第三方。至于第三方会说什么,你想让他说什么,他就会说什么。

自从用了借字诀,我发现自己好像变得勇敢了呢!

鹦鹉Polly的外贸传奇

polly

在山的那边海的那边有一片大陆,被称作尼尔神奇大陆。大陆上各族动物和谐相处,贸易往来也非常频繁。

大陆上有一只鹦鹉名叫Polly,他精通多种语言,其他动物经常找他翻译东西。Polly成年了,准备离开家出去闯荡。他来到狐先生的公司,应聘外贸业务员这个职位。Polly凭着语言优势,顺利地得到了这个职位。

狐先生人很精明,这几年生意做得风生水起。不过他只懂狐族语,限制了生意的发展。他卖的LED灯其实各族都在使用,但是因为语言不通,他的生意主要局限在本族。Polly的出现让他眼前一亮,彷佛看到自己的产品卖遍整个尼尔神奇大陆,自己赚得盆满钵满。

Polly正式开始在狐先生的公司上班。其实狐先生除了看重他的语言优势,还有一点就是Polly持有飞行驾照,可以自由穿行在整个大陆,省时省钱。Polly外出寻找客户的时候,遇到了Wolf先生。Wolf先生开了一家专门经营LED灯的贸易公司,目前正在寻找供应商。狼族的那些公司价格都太高,Wolf先生一直不太满意。他听说狐族的LED制造很不错,价格也很好,但是苦于自己不懂狐族语,所以一直以来都没有跟狐族合作。Polly的出现让Wolf先生眼前一亮,彷佛看到LED灯源源不断地从狐族运过来,然后由他卖到狼族的家家户户。

一: 价格

Wolf先生让Polly报价,Polly让他稍等,自己飞回公司找狐先生。狐先生问Polly,Wolf先生需要的规格,数量是多少。Polly飞回Wolf先生那里,把狐先生的话一字不漏转述给他。从Wolf先生那里得到狐先生要求的信息,Polly又飞回公司转述了Wolf先生的话,然后让狐先生报价。

狐先生给了一个价格,Wolf先生觉得高了,Polly又飞回去告诉狐先生,客户觉得这个价格高了。狐先生让Polly给Wolf先生解释,说自己的产品定位高端,质量很好。于是Polly又飞回Wolf先生那里,把狐先生的话一字不漏转述给Wolf先生。

终于报了一个Wolf先生能接受的价格,Polly拿着合同回公司找狐先生签字盖章。狐先生仔细看了一下合同,说:“哎呀,糟了,报错价了,你去跟客户讲,这个价格做不了,得再加30块。”Polly回到Wolf先生那里,告诉他这个价格做不了,得再加30块。Wolf先生非常生气,痛骂Polly不讲诚信,确定好的价格又变卦。但是加了30还是有赚头,Wolf先生就答应了。

这个订单谈下来,Polly筋疲力竭,回到家里倒头就睡着了。

二: 交期

Wolf先生的订单下到工厂里,工厂回复的交期是7天。Polly把这个交期告诉了Wolf先生。第8天的时候,工厂还是没有动静,Wolf先生来问Polly出货情况。Polly赶紧向狐先生请示,狐先生翻了一下报告,让Polly回复客户,这批货要12天才能交货。Polly把更新后的交期告诉了Wolf先生。Wolf先生虽然有怨言,但也不得不继续等待。

时间很快又到了约定好的交期,工厂依然没有动静。Wolf先生这次有点生气了,威胁Polly再交不出货就要取消订单。Polly不停地道歉,但是Wolf先生不接受。Polly赶回公司,狐先生正在看股票行情。见Polly进来,他翻出一大叠文件,翻看了几页,告诉Polly,这批货20天一定能出货。

这批货最终一个月才出货,Polly为此奔走了十几次,有一次把Wolf先生惹恼了,差点被抓下来掐死。虽然最终逃过一劫,但是他的羽毛还是被抓掉了三根,痛了几天。更糟的是,从那以后,Wolf先生称呼他为骗子Polly。

三: 质量投诉

Wolf先生拿到这批货,因为交货太晚,他顾不上一个一个检测就送到了自己客户的手里。一周之后,他陆续收到投诉,这批货有质量问题。Polly接到投诉,找到了狐先生。狐先生一口咬定自己的产品没有问题,认为这个问题是出在运输环节或者是终端客户使用不当。

Polly到Wolf先生那里,转述了狐先生的话。Wolf先生一口咬定运输环节由自己亲自监督,绝对没有问题。自己的终端客户使用这个产品也有很长一段时间了,不存在使用不当的问题。再说,不是一两个客户投诉,现在是大面积投诉。

Polly向狐先生转述了Wolf先生的话。狐先生让Polly找Wolf先生要照片,还有详细描述问题的报告。

一来二去,终于确定这批货是真有质量问题。狐先生要求Wolf先生把货全部退回工厂,修好之后再发给他们。Wolf先生坚持狐先生应该先补货,因为这批货交期延迟了接近一个月,终端客户已经非常不满了。

两方都坚持自己的意见,Polly飞来飞去不停地在两人之间传话。Wolf先生觉得Polly没有诚意,遇到问题不帮自己解决。狐先生觉得Polly没有能力,遇到这样的问题不帮公司争取利益。

最后,Polly在飞行途中掉下来了,掉到了一片树林。睡了不知道有多久,他醒了过来。醒过来第一句话就是:“外贸真苦逼!”

Polly从狐先生的公司辞职了,之后见人就说:“外贸真苦逼!”,有时候会同时用十几种语言说这个话。Polly在尼尔神奇大陆上有了一个新的称号:疯狂的Polly。

如何换掉不肯配合的指定货代

make it possible

在JAC面对面群,经常会看到有朋友吐槽有些指定货代收费太高,服务很差,态度恶劣,但是又苦于对方是指定货代,有些人只好选择忍气吞声。正是因为有些人选择了忍气吞声,这些指定货代才变本加厉,肆意妄为。说实话,这是挺可悲的一件事情,以前国内外贸业务员对货代态度不好,价格上也是能榨多少榨多少。后来货代被逼得没办法,直接找老外做国外指定货,现在他们有老外撑腰,又跑回来鱼肉自己同胞。这怎么看都不是一件光彩的事情,无论是以前外贸业务员压榨货代还是现在指定货代鱼肉外贸业务员。出来混,迟早要还的。

首先,我们来解释一下这个标题:我们谈的是换掉“不肯配合的”指定货代。实际上,有相当部分的指定货代人品和业务都是顶呱呱的,跟他们合作省心省时省钱。比如我们JAC面对面群和免费分享联盟群就有这样的货代。跟这样的货代,我们可以很愉快很长久的合作下去。确实有少部分指定货代做得很差,给外贸业务员制造了不必要的麻烦,我们要换掉的是这一部分指定货代。再说“指定货代”,在群里我遇到两种指定货代:一是客户指定的货代,二是老板或者上司指定的货代。我们着重讲客户指定的货代,老板或上司指定的货代,我会大致讲一下,不会讲太多。

虽然本文谈的是如何换掉不肯配合的指定货代,但是我要先讲一下,换掉他们是我们别无选择的情况下才要做的事情。首先,我还是希望大家能预防指定货代收费太高,不肯配合的问题。

1. 如何预防指定货代收费太高?

报FOB价的时候,建议最后单独列出一个FOB的费用,可以加在PI上,也可以写在邮件里。然后跟客户讲:这个报价是基于市场上货运公司普遍收取的FOB费用,如果贵司的指定货代收费超出太多,多出的部分只能由贵司和货代协商,我们不会承担这笔费用。这句话可能有点生硬,你之前可以加一些铺垫,比如我们给了你很好的价格,保持了合理的利润,但是根据以往的经验,我们发现部分指定货代收费远远高出市场行情,这样会蚕食我们的利润,也会影响我们的长期合作。作为一个专业的商人,我想您也不想因为这样的事情影响我们的合作。

货已经生产完成,你一定要先跟指定货代确认所有费用,不要在没确定费用之前让他们把货提走,不然后患无穷。如果这个时候碰到指定货代乱收费,你一定要把货代给你报价的邮件抄送给客户,然后告诉客户,本着互利共赢的原则,你们没有办法接受这种不合理的收费,顺便可以把市场价列出来,供客户参考。然后由客户去向指定货代施加压力。

很多业务员遇到指定货代乱收费,不敢跟客户提出来,以后的订单也不注意预防,往往是因为心里“怕”客户。但是,“怕”客户是没有用的,赢不来尊重也赢不来订单。本着对自己负责,对客户负责(如果客户的指定货代长期乱收费,公司肯定也会有怨言,到时把气撒到客户身上,绝对对你对客户都没有好处)的态度,你一定要勇敢地提出合理的要求,面对不合理的要求,你也一定要坚持自己的底线。

2. 如何预防指定货代服务差,态度差?

两个字,沟通。你做任何事情,比如一些单据,你都要想着宁愿麻烦自己,不要麻烦别人。特别是指定货代以前可能跟你没有合作过,也没有时间来磨合。那你做事的时候一定要提供全面准确的信息。首先,你自己积极配合,你才能要求对方配合你。如果你自己都是一个工作习惯奇差,脾气奇差,不懂礼貌的人,你很难指望对方会对你服务好,态度好。记住:别人是你的一面镜子。

沟通无效无果的情况下,为了各方的利益,我们不得不换掉指定货代。下面我们讲讲怎么换掉不肯合作的指定货代:

首先要明确换掉指定货代的风险(这里希望大家不要抬杠,谈什么不同的付款条件问题,这样谈下去,谈三天都谈不完),很多指定货代跟客户合作得比较久,经验比较丰富,如果你换掉他,服务又没跟上,可能会引起客户不满。换掉指定货代,你可能要做更多的事情,承担更多的责任……

这样,我们就要谈到换掉不肯配合的指定货代的两大前提:一是谈崩了,你们没办法达成共识,合作下去一定会损害你们的利益(其实最终也损害了指定货代和客户的利益)。然后你忍无可忍,无需再忍;二是你一定要有一个价格好,业务好,服务好,跟你关系过硬的货代,如果没有,我劝你先别想这个事情了,赶紧培养一个自己的货代,见我另外一篇文章:外贸业务与货代

满足了这两个先决条件,我们谈一下具体操作:

要换掉指定货代,我们首先要考虑客户的需求和顾虑,不外乎价格,业务能力和服务三点。业务能力里面重点要考虑清关能力,这个大家都懂的。

1. 价格

事先你一定要跟你的货代好好沟通,让他知道你是在为他争取客户,不止是做这一次,还希望这个客户能跟他长期合作。让你的货代认识到这一点之后,你们一起报一个很好的价格,一定要一下就引起客户的兴趣。这里要说明一点,这个报价一定要全面详细,不要只是你这边的费用,要包含整个流程的费用,目的港费用,清关费用,目的国内陆运输费用(如果之前的指定货代跟客户谈的是送到客户仓库)。为什么报这么详细?一是展示你货代的专业度,二是引导客户全盘考虑物流成本(防止指定货代转移费用之后出现某一块费用比你货代报价还低的情况)

2. 业务能力

这一点和下一点,我们要引入另外一方:货代在目的港的代理。为什么要引入目的港代理?一是客户最终“可能”会选择他们提供清关和内陆运输服务(之所以说可能,是因为客户也可能有自己的清关代理。但是这个地方我们也要努力帮目的港代理争取更大的利益,这样他们做起事情来才上心);二是目的港代理跟客户在同一个国家,无论是从时差,语言,习惯还是信任度,由他们去跟客户沟通都是更好的选择。货代在目的港的代理一般不会只有一家,你可以告诉货代你的客户的一些特点,比如是爱面子,还是斤斤计较,然后选择合适的目的港代理去跟他谈。如果他爱面子,你就要让一个在当地有点知名度,有规模的代理去找他,显得他倍儿有面子。

3. 服务

这一点需要三方配合。因为是换掉指定货代,客户难免会有一些不适感。我们一定要想尽办法让他安心,打消他的顾虑。这个时候,外贸业务,外贸业务的货代,目的港代理三方就要配合起来,让客户及时得到最新消息,并提供一些专业化的建议,帮客户节省更多的时间和钱。

外贸业务首先写一封邮件给客户,真挚而充满感情,向他“隆重”介绍自己的货代。可以讲一下自己跟这个货代合作了XX年,无论是价格还是服务,都是非常棒的。然后把货代在目的港代理的信息放邮件里,告诉客户,如果他愿意,你会让这个目的港代理联系他。大部分客户会选择跟这个本国的代理电话沟通一下,只要他迈出这一步,你的胜算就很大了。

下面说说怎么换掉老板或者上司指定的货代,就一句话:

等他犯错,换掉货代的要求由别人来提出(你的客户,你的经理,你的财务……)。

最后,我送大家一句话:势不可使尽,使尽则祸必至; 福不可受尽,受尽则缘必孤; 话不可说尽,说尽则人必易(易,生变也); 规矩不可行尽,行尽则人必繁。

我们天天讲互利共赢,但是很多人只是停留在嘴上,做事的时候却还是零和博弈的思维。每个人都是生态圈的一环,这个生态圈被破坏了,没有人能独善其身。

吾日三省吾身。与诸君共勉。