客户·询盘·订单

这三个词是外贸的核心关键词，能写的东西实在太多。这篇文章主要是聊聊个人的一些想法，希望能引起大家的一些思考。

先说询盘：阿里巴巴有多火，这个词就有多火。阿里巴巴的操作主要也是围绕询盘来的，如何获得尽可能多的优质询盘。询盘是客户主动发送的，大多数情况下是客户有真实采购需求，主动找到供应商。所以谈成订单的几率也是比较大的。而且可以免去判断客户是否有这个需求，寻找客户联系方式的步骤，外贸新手大多接触的都是询盘的概念，主动开发意识不强。RFQ和其他buying leads都可以算到这一类，供应商接收到的客户主动询问的信息。

但是仔细想想就能知道，以询盘为中心是有很大的局限性的。首先，为了获取询盘，业务员大量精力要花在维护网站（B2B，企业官网）以获取更高的排名（Google等搜索引擎，阿里巴巴等B2B网站站内搜索），提高转化率上。这些工作做过的人就知道能消耗掉人多少精力，而且面临的竞争也是巨大的，P4P，Google Adwords等付费手段也是需要很高的投入的。当然，能把这些事情做好，也可以有很好的结果，只是基本上是以高投入为前提，一般的企业负担不起。另外一方面，市场上几乎所有的客户都是被抢来抢去的。如果我们只是等着客户来找我们，相当大一部分优质客户我们是做不到的。阿里也发现了这一点，所以上线了访客营销，主动营销等功能，阿里的开发信我相信不少人也收到过。以询盘为中心还有一个弊端，造成很多业务员平台操作非常熟练，但是谈判能力非常弱，沦为操作工。有些公司把平台操作和业务分开，一方面是为了提升效率，另外一方面也有这些考量。毕竟业务不是简单的重复劳动，需要更强的创造力。

订单：以订单为中心有错么？没有人敢说这个有错，没订单就没收入，没收入公司就开不下去了。这里我想说的是只看眼前的订单。很多业务员受的培训是，其他的都不重要，你只要把订单接到就好了。质量怎么样你不要管，客户的反馈你不要管，客户提的条件你能不能做到不要管，先统统答应，接到订单再说。于是，陷入了没有老客户，不停找新客户的恶性循环。更有甚者，公司开一段时间换个名字重新开业的，基本没有积累。这种可能一时能赚到一些钱，但是赚得很辛苦，人没有积累，公司也没有积累。这种思维还会导致一种情况：不愿意投入。因为做好了一锤子买卖的准备，考虑的只是这一单能赚多少钱，不去想以后的事情。想让我投入，没门。于是，招来一批人，基本没有培训，一台电脑马上上岗。干什么？找客户，拿订单。产品质量不行，碰运气，总能找到冤大头。客户索赔，没门，大不了不做了，反正这一票我赚到了。

客户：现在很多公司都说以客户为中心，口号喊得比谁都响，做起事来却不是那么回事。什么叫以客户为中心？把客户当上帝么？事事都顺着客户？这显然是矫枉过正了。我们把客户当成合作伙伴，我们不做卑微的仆人。客户也会有犯糊涂的时候，客户也有需要帮助的时候，客户也会有提不合理要求的时候。真以客户为中心，就要尽量减少客户跟我们合作的阻碍，降低他的风险。这里以样品费和快递费为例：不少人把样品费和快递费作为判断客户诚意的标准。那我有一个问题，什么是判断供应商诚意的标准呢？一个客户和他现在供应商合作得好好的，你隔三差五去挑逗一下，客户实在受不了了，说好吧，你发个样品过来看看。好的，样品费XX元，快递费XX元。客户不给，他就是没诚意。那你硬要把自己东西卖给他，样品收钱，快递费也是客户给的，你有一毛钱的诚意么？有人说，我有诚意啊，下单之后返还。那你考虑过客户的风险和不便没有？这是切换供应商的大事，不是产品单价比别人低几毛钱这么简单的算术问题。这里面的风险和隐形成本实际上是很高的。如果跟你联系的是一个采购，为了付你几十美金要去找一帮人签字，你觉得那是多大的不便？去找财务报销过的朋友应该深有体会。开阿里巴巴基础会员一年几万，去展会摆个摊一次几万十几万几十万，发一个样品要多少钱？客户看完样品，一切OK要下单了，第一单下来数量好少，不想做。我也理解，都想做大单。工厂做大单有规模效应，业务做大单提成高。再说，论坛上的帖子都是XXX入职一周接百万大单，我好累，这个月发了100个柜子这样的文章，看一下自己手上这种单，心里难免不平衡。要放弃么？要不先接下来，等到收了钱或者是拖个十天半个月再“逼”客户加量？那大家想想，客户第一个单为什么量没有你想象的大？客户真的就这么点需求？话说，如果真的就这么点需求有必要跑这么远到中国进口么？你有没有想过客户跟你是第一次合作，他的风险有多大？还有就是如果没有磨合，没有互相了解，一个大单下来你们的沟通成本会有多高？

老客户的重要性大家看看公司里业绩好的业务员就知道了。客户的忠诚度是怎么来的？一点一滴培养起来的。怎么培养？聊聊天，给点礼物？光做不说不行，光说不做更不行。很多业务员跟客户最终发展成了朋友关系，但是如果他没有做几件漂亮的事情，没有对客户的业务产生过帮助，那只能说这个客户对这个业务员是真爱了，不求回报的真爱。可惜这种真爱电视剧里比较多。

总结一下，不能只是等询盘，还得主动去抢客户。根据公司情况和自身阶段合理分配比例。前期的时候可以多花精力在B2B上，多找些客户练练胆，询盘少你就多报RFQ，见得多了才能习惯，习惯之后，没了恐惧心理，很多事情就好办多了。主动找客户的能力很重要，找到别人的客户，抢过来变成自己的。

关注订单没有错，但是不能只图眼前利益，“战略性亏损”不可取，但是适当的投入是必须的，不一定每一次的投入都有产出，不一定每一次投入马上就会有产出，但是看准了该投入还是要投入。

以客户为中心，尽一切力量降低成交的障碍，先促成第一单合作，建立信任的基础。特别忠告某些做“高端”“优质”产品的，你的东西好不好，客户用了才知道。怎么让他用上，让他离不开，first step很重要。