邮来邮去

之前在JAC面对面群里说过，我不会特别去讲邮件，因为一个人的业务思维到了一定的层次，写邮件只是手到擒来。但是最近一段时间，我的徒弟Mia的几封邮件让我觉得，有必要讲讲邮件的一些事情。

1. 读邮件

除了开发信，其他的邮件大都是针对客户的邮件去回复的，写好这些邮件的前提是读好邮件。读邮件要读什么邮件呢？

a. 读当前要回复的这一封邮件

因为你的邮件是针对客户当前发来的这一份邮件去回复，如果你不仔细读这一封邮件，那你的回复邮件一定写不好。客户在邮件里主要讲了哪几点？哪些是需要你去回答的问题？哪些是客户提供的有价值的信息？这些问题和信息有没有什么言外之意？客户问这些问题和提供这些信息的原因和动机是什么？

b. 读关于当前case的所有邮件

我们跟客户在谈一个新的订单，那么我们要把握这个订单的进度。当前谈到什么程度了，确认了哪些细节？客户尚有什么顾虑？客户写的邮件释放了哪些信号？我们回复的时候怎么样才能促成这个订单？这里要特别注意客户的身份以及客户的邮件抄送给了哪些人。

c. 读这个客户跟自己的所有往来邮件

这里不是真的要让你从头去读每一封邮件。我们用的邮件客户端，如Foxmail，可以和方便地整理归档检索自己跟某个客户的往来邮件，还可以很方便地添加邮件标签。感兴趣的朋友可以去看一下我的Foxmail教程。另外JAC外贸实战里提到的利用客户信息采集表来锁定客户，这个客户信息采集表可以记录关于这个客户的重要细节。为什么说这个东西重要？举个例子，某些客户习惯了打款不发水单，我们如果要去问这些客户的付款情况，可以事先跟财务确认一下货款是否到账。有些客户习惯从某个特定的港口出货，那客户找我们报价的时候可以默认先报这个港口的价格，然后再问客户这次是否从上次那个港口出货……

2. 写邮件

在JAC面对面群有时会碰到某些朋友把邮件贴出来，寻求大家的建议。不少回复的人不问因由，不问上下文，简单地以“邮件写得太长了”“这句话语气有问题”等话语来回复。我个人觉得，这是很不专业，很不负责任的表现。如果一封邮件合适不合适，只是以邮件长不长来判断，那我们可以写到极简。但是极简的邮件就比长邮件好么？现在举一个特例，有些大公司，发邮件喜欢发很长，如果你回得短，不能把握好邮件的内容，对方反而会质疑你的能力和诚意，甚至是你公司的实力。还有“这句话语气有问题”，这个判断如果缺乏一定的情境，单纯以语言来判断，那也是毫无意义的。你不知道之前发生了什么事情，说不定这个时候就该用这种语气，如果不是这种语气，反而达不到这种效果。

这里我要引入一个概念：写邮件的目标。

在我看来，邮件是谈判的一种形式，相比面对面谈判，邮件给我们相对更多的缓冲时间，让我们能够去查阅资料，寻求其他人帮助，思考对策，斟酌语句。还有一点就是邮件保护了我们，让对方看不到我们的表情和肢体动作的变化，即使你很紧张，对方也不能从你的邮件里看出来。这不能完全说是一种优势，因为你也看不到对方的表情和肢体动作的变化，这样就少了很多对谈判结果起作用的关键信息。每场谈判都有它特定的目标，我们的谈判过程，谈判中用到的技巧，都是要为这个目标服务的，任何偏离这个目标甚至会阻碍目标达成的言行我们都要避免。这些准则同样适用于写邮件。

你的每一封邮件，都应该有它特定的目标，或者说它要达成的使命。写邮件一定要紧紧围绕这个目标，你写的每一句话，你都要考虑，这句话能有助于你实现目标么？会不会适得其反？这里我要特别说一点，某些新手，包括我的徒弟，遇到客户不回应，就使劲地道歉，甚至自贬。说什么你不要生气啊，我的表达能力太差，我思维混乱所以导致了误会。现在我们以这一条来判断一下，应不应该这么写。我们的特定目标是让客户回复我们，而且愿意给我们下订单。那么我们说自己能力不足，思维混乱有助于达成这个目标么？我相信没有任何一个客户愿意把自己的钱交到一个能力不足，思维混乱的业务手上吧？

3. 学邮件

没有人生下来就会写邮件，就能写好邮件，所以我们才要努力地去学习，去借鉴。但是现在不少人学习变成了照抄，最经典的例子就是开发信模版，一模一样的开发信泛滥成灾。那么我们应该怎么学习别人的邮件呢？

a. 首先了解这封邮件的上下文，整个因由，作者写这封邮件想要达成的目标是什么

任何一篇邮件，都不是孤立的，都是有特定目标的。很多人拿到一封邮件，就说这封邮件好。问好在哪里，回答说简洁，用词准确，没有语法错误。这么回答不算错，但是很浅薄。如果你是英语试卷的阅卷老师，而且是为小学生阅卷的，你可以这么回答。看一封邮件好不好，要看作者写这封邮件的目标是什么，他的每一句话是不是有助于达成这个目标，客户读了可能会有哪些反应。

b. 作者的写作思路是怎么样的

如果清楚了这封邮件的上下文，作者的目标，我们可以来分析一下作者的写作思路，逻辑层次。如果有上文，作者是否了解了客户的意图，是否充分利用了客户提供的信息，是否解决了客户提到的问题。作者传递的信息是否完整准确清晰？

c. 作者的表达是否有可以借鉴的地方

这里主要是表达某些特定意思的单词，短语，句型是否可以保存下来以后直接使用。这一层估计是目前大部分新人达到的层次，不能说不重要，但是达到这一步是远远不够的。因为停留在这一步，你无法形成一种全局观，你的思维方式也不能有很大的改进和提升。希望大家能尽快越过这个层次。

邮来邮去，其乐无穷！