论同理心

以下对同理心的解释来自维基百科：

同理心（英语：empathy），或称做换位思考、神入或共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

在既定的已发生的事件上，让自己进入他人角色，体会他人因环境背景、自身生理、心理状态，更接近“他人”在本位上的感受与逻辑。因为自己已体会“同样”的经验，所以也就更容易理解了当事人所处状态下的反应，以致理解这种行为和事件的发生。就算是自己的看法与人不同时，也能够理解对方在心理、情绪或行为上的反应，但能够理解并感同身受对方的反应并不代表是认同对方的行为。

我个人认为，同理心是一种很高阶的能力，拥有这项能力的人处理生活和工作中遇到的难题都能得心应手。作为外贸业务，我们的主要工作是跟人打交道，遇到的问题往往也是人造成的，解决问题的前提是理解问题，而同理心给了我们深入理解问题的能力。

前不久有位朋友在微信上问我她是否有性格上的问题，进而导致了她与客户公司员工的沟通失败。我看了她发给我的截图，告诉她这是由于缺乏同理心导致的。客户下了很多单，发往不同的目的地，但是客户希望能一起验货，所以工厂需要把货全部做出来。而工厂方面，年底货物比较多，仓库面积有限，希望能加快货物的周转，减轻仓储负担，所以希望做出来的货能够很快就发出去。

这位朋友就去找客户公司负责船务的员工协调，她问船务最近是否有发往XX的货柜，船务回复说没有。她从其他渠道得知客户有货柜在月中要发往XX，于是再次去问船务，月中（说了具体的日期）的柜子是不是发往XX的，自己的货不多，能不能往里面装一下。这下船务就发飙了，说要不你来安排货柜？不要做什么事都按你自己的想法来，我有我的安排。这位朋友就说了自己工厂的难处，希望船务能帮帮忙。船务告诉她，这是工作，不是帮不帮忙。

这次的沟通是很失败的，为什么会这样？这位朋友缺乏同理心，没有站在船务的角度去思考和处理问题。船务需要安排的不只是一个供应商的货物，到了年底工作压力更是大。哪家的货先发，哪家的货后发，哪些货拼一起发，客户公司内部有自己的考量。供应商要做的是及时提供准确的货物信息，如果有什么难处，希望客户协调，可以事先跟采购对接人商量，而不是在客户已经安排好之后去逼迫船务（是的，船务用的逼迫这个词。因为这位朋友询问最近是否有货柜，得到船务否定的回答之后，竟然直接指出某个具体日期有货柜出XX目的地，等于是说船务在撒谎，受到了船务激烈的“反抗”）

我曾经写过一篇变形记，希望大家做事的时候不要总是想到I，要多想想U。首先你要意识到你们各自有各自的工作和职责，你们的工作内容，流程，KPI是不一样的，你要想对方帮你，那你要先试着去理解对方的工作，尽力配合好对方。

对内，不能理解不同岗位的同事有不同的诉求和利益，你争取不到尽可能多的盟友支持你，不能尽可能把敌人变成朋友；对外，不能理解客户身处的环境，他的诉求和利益，遇到客户提要求，第一反应就是去群里问怎么能改变客户的心意，让他不要提这个要求。我不禁想问，你真的理解了客户的心意？你真的理解客户为什么会有这个要求？你真的理解客户到底担心的是什么，提这个要求的目的是什么？为什么这么着急，不试着先去倾听和理解客户？